Управление клиентским опытом: сервис как система

Клиентоориентированность компании – одно из самых важных условий развития любого бизнеса.

Клиентский опыт — часть клиентоориентированного подхода компании. Прежде чем заниматься его управлением, нужно создать структуру компании, где «смысл существования» бизнеса — Клиент, а не продукт, интерьер магазина или красивый сайт. Ваш Клиент – это лучший инструмент улучшений.

Трудно улучшить бизнес, если Вы не знаете, как к этому относятся ваши Клиенты. И поэтому качество и уровень клиентского сервиса необходимо измерять, чтобы понимать, где компания сейчас, где хочет быть в будущем и что необходимо улучшить, чтобы Клиенты возвращались снова и снова.

Предоставление качественного клиентского опыта требует от компании стратегических усилий вместо тактических скачков «то здесь, то там». Главное — постоянство.

Для кого программа

Руководителей отделов клиентского сервиса и отдела маркетинга, директоров по клиентингу, ССО (Chef Client Officer), руководителей отдела маркетинга, топ-менеджеров и владельцев компаний

Формат программы

очные занятия в аудитории + возможность подключиться онлайн

10 занятий по 4 учебных часа + 4 учебных часа для защиты итогового проекта

• Продолжительность программы – 44 часа;
• Поддержка и сопровождение преподавателем изучение материала между сессиями;
• Обратная связь и консультации преподавателя;
• Мотивационный формат;
• Кейсовый метод, много практики и практические примеры реальных компаний;
• 6 промежуточных контрольных заданий;
• Итоговая работа по курсу – план действий по реализации стратегии клиентоориентированности для вашей компании.

Место проведения

Занятия проходят очно в Минске по адресу: пр-т «Газеты «Правда» 11, Минский международный образовательный центр им. Йоханнеса Рау (IBB Центр) + онлайн с помощью ZOOM-технологий

Цель курса:

• Разработать клиентоориентированную стратегию компании.
• Сделать клиентоориенированность конкурентным преимуществом компании.
• Построить отдел клиентского сервиса в компании и вырастить клиентских менеджеров в адвокатов Клиентов.
• Развить мировоззрение «Клиентоориентированность» у сотрудников компании и сделать его нормой жизни.
• Разработать и внедрить показатели эффективности развития клиентоориентированности.
• Сделать так, чтобы Клиенты стали «приверженцами» компании и амбасадорами бренда.
• Освоить инструментарий, как осуществить на практике стратегию клиентоориентированности.

Результат участия в программе:

Результатом станет план действий для вашего бизнеса по реализации стратегии клиентоориентированности, который будет включать ответы на следующие вопросы:

• Как определять ключевые способы взаимодействия клиента с сервисом;
• Как увязывать клиентский сервис и бизнес-показатели компании;
• Как строить эффективные отделы клиентского сервиса и управлять ими;
• Как стандартизировать работу клиентоконтактирующего персонала;
• Как собирать знания о клиентах и автоматизировать процессы работы с ними, основываясь на клиентской аналитике;
• Как сделать сервис продающим;
• Как удерживать клиентов и зарабатывать больше на существующей клиентской базе;
• Как правильно внедрять программы лояльности и увеличивать продажи;
• Как конструктивно работать с жалобами, претензиями и обратной связью клиентов, применяя системный подход;
• Как строить жизненный цикл и проектировать путь клиента;
• Как создавать положительный клиентский опыт и управлять им.

Обучение на программе по клиентоориентированности – самый быстрый и эффективный путь к победе в конкурентной борьбе!

Программа курса:

Модуль 1. Бизнес, ориентированный на Клиента

• Клиентоориентированность как часть стратегии и конкурентное преимущество
• Преимущества, принципы и виды клиентоориентированности.
• Внутренняя клиентоориентированность: счастливый сотрудник – счастливый клиент
• Схема 4P (product, price, place, promotion) и расстановка приоритетов в клинтоориентированной компании

Модуль 2. 5 шагов на пути к клиентоориентированности

• Шаг №1: Стратегия «Клиент на первом месте»
• Шаг №2: Знание о клиентах как основа клиентоориентированного подхода
• Шаг №3: Сегментация клиентов
• Шаг №4: Точки контакта и важные правила управление ими
• Шаг №5: Программа лояльности. Методика и правила разработки. Как правильно внедрить, чтобы увеличения продажи и NPS.

Модуль 3. Построение отдела клиентского сервиса (КС)

• Идеальный сотрудник отдела КС.
• Оптимальный функционал отдела КС.
• Роль отдела КС в формировании клиенториентированного бизнеса.
• Система контроля и инструменты мониторинга качества сервиса.
• Основные показатели эффективности (KPIs) руководителя и менеджеров отдела КС.
• CRM – как инструмент эффективного управления отдела КС.
• Внутренняя культура и ее влияние на работу с Клиентами.
• Операционное внедрение (управление) сервисом через отдел КС.

Модуль 4. Управление жизненным циклом клиента

• Понятие «Жизненный цикл Клиента» (CLM).
• Этапы жизненного цикла.
• Как управлять жизненным циклом клиентов: карта CLM.
• Как рассчитать и оптимизировать «жизненный цикл Клиента».
• Как создать и рассчитать пожизненную ценность Клиента (LTV).

Модуль 5. Клиентский опыт и управление впечатлениями клиента

• Что такое клиентский опыт — смотрим на себя глазами клиента
• Тренды клиентского опыта
• Проектирование клиентского опыта
• Метрики управления клиентским опытом
• Управление впечатлениями клиента: от низкого к wow-сервису

Модуль 6. Клиентский путь: как формировать и как управлять

• Что такое customer journey (путь Клиента), этапы и эпизоды.
• Почему путь Клиента так важен для бизнеса.
• Путь Клиента и воронка продаж.
• Пошаговая инструкция по созданию Customer Journey Map.

Модуль 7. Как сделать сервис продающим и зарабатывать больше на существующей клиентской базе

• Клиентоориентированный подход в продажах: как сделать сервис продающим
• Инструменты удержания клиента: как зарабатывать больше на существующей клиентской базе
• Операционное внедрение клиентоориентированных продаж

Модуль 8. Как измерить и контролировать сервис: KPI и метрики клиентского сервиса, система контроля

• Как измерить сервис. Основные метрики и KPI клиентского сервиса
• 5 самых важных показателей, которые определяют эффективность клиентского сервиса
• Пути повышения качества клиентского сервиса: практическое руководство
• Построение системы внешнего и внутреннего контроля за соблюдением Стандартов клиентского сервиса
• Мотивация сотрудников к сервисному поведению, выполнению Стандартов и KPI

Модуль 9: Маркетинговые исследования и формирование системы оценки уровня удовлетворенности и лояльности клиентов. Клиентская аналитика

• Система маркетинговых исследований
• Технологии маркетинговых исследований и их использование для изучения уровня удовлетворенности и лояльности
• Система информационного обеспечения для процесса формирования метрик
• Метрики уровня оценки уровня удовлетворенности и лояльности клиента
• Виды оценки метрик уровня удовлетворенности и лояльности клиентов
• Методы определения проблемных точек в системе метрик уровня удовлетворенности и лояльности клиентов
• Клиентская аналитика: построение системы сбора и анализа клиентских данных
• Рабочие шаблоны сбора и анализа информации, выполнение расчетов по получаемым результатам.

Модуль 10. Как превратить недовольного клиента в амбассадора бренда. Работа с обратной связью, жалобами и претензиями клиента

• Виды и модели обратной связи, каналы получения.
• Обратная связь от Клиентов: как сделать ее эффективной и помочь компании развиваться.
• Сарафанное радио: как сделать так, чтобы о компании заговорили.
• Основные правила работы с обратной связью.
• Работа с жалобами клиентов: как превратить недовольного Клиента в постоянного.
• Пошаговая инструкция работы с жалобами и претензиями.
• Институт лояльных Клиентов.

Модуль 11. Работа с итоговым проектом

В случае успешной защиты итогового проекта слушатель получает

сертификат ООО “Ассессмент” и справку об обучении государственного образца.