Главная › Расписание › Клиентоориентированность

Клиентоориентированность

18.11.2021 - Декабрь 2021, 5 дней

Academ.by

Адрес: г. Минск, пр. Газеты "Правда", 11
Тел.:
+375 (17) 303-04-04; +375 (29) 310-01-05; +375 (29) 510-01-05
E-mail:
info@academ.by
Сайт: academ.by

https://www.facebook.com/academby/

https://www.instagram.com/academ.by

Клиентоориентированность компании – одно из самых важных условий развития любого бизнеса.

Клиентоориентированный подход должен поощряться у всех сотрудниках: от топ-менеджеров до рабочего персонала. Ваш Клиент – это лучший инструмент улучшений. Трудно улучшить бизнес, если Вы не знаете, как к этому относятся ваши Клиенты. И поэтому качество и уровень клиентского сервиса необходимо измерять, чтобы понимать, где компания сейчас, где хочет быть в будущем и что необходимо улучшить, чтобы Клиенты возвращались снова и снова.

Клиентоориентированная стратегия – путь к успеху вашего бизнеса.

Для кого программа

руководителей отделов клиентского сервиса, директоров по клиентингу, ССО (Chef Client Officer), руководителей отдела маркетинга, которые с внедрением клиентоориентированности хотят построить первоклассный клиентский сервис.

Формат программы

очные занятия в аудитории + возможность подключиться онлайн

4 занятия по 8 учебных часов + 4 учебных часа для защиты итогового проекта

Место проведения

Занятия проходят очно в Минске по адресу: пр-т «Газеты «Правда» 11, Минский международный образовательный центр им. Йоханнеса Рау (IBB Центр) + онлайн с помощью ZOOM-технологий

Цель курса:

  • Разработать клиентоориентированную стратегию компании.
  • Сделать клиентоориенированность конкурентным преимуществом компании.
  • Построить отдел клиентского сервиса в компании и вырастить клиентских менеджеров в адвокатов Клиентов.
  • Развить мировоззрение «Клиентоориентированность» у сотрудников компании и сделать его нормой жизни.
  • Разработать и внедрить показатели эффективности развития клиентоориентированности.
  • Сделать так, чтобы Клиенты стали «приверженцами» компании и амбасадорами бренда.
  • Освоить инструментарий, как осуществить на практике стратегию клиентоориентированности.

Результат участия в программе:

  • Разработаете план действий для вашего бизнеса по реализации стратегии клиентоориентированности, который будет отвечать на следующие вопросы:

– Что понимается под клиентоориентированностью, и какие компании действительно ориентированы на Клиента?
– Как разные виды клиентоориентированности дополняют друг друга?
– Кто есть Клиенты и что о них необходимо знать, чтобы стать клиентоориентированной компанией
– Как построить отделы клиентского сервиса с функциями и полномочиями, целями и KPI?
– Как разработать стратегию клиентоориентированности – стратегию будущего вашего бизнеса.

  • Найдете понимание, чего ждут от Клиенты от сотрудников, и каковы слагаемые безупречного сервиса.
  • Узнаете, каков жизненный цикл Клиентов, какой путь они проходят и какой клиентский опыт формируют.
  • Узнаете, как сделать клиентоориентированность конкурентным преимуществом компании.
  • Освоите инструменты клиентоориентированного поведения на каждом этапе взаимодействия с Клиентом.
  • Узнаете, что такое точки контакта и как правильно ими управлять.
  • Узнаете, как сделать так, чтобы о компании заговорили, и сэкономить на маркетинге через сарафанное радио.
  • Научитесь тому, как с помощью сервиса возвращать Клиентов снова и снова.
  • Узнаете, как работать с обратной связью и претензиями Клиентов.
  • Приобретете уверенность в результате и мотивацию на работу с Клиентами.
    Узнаете, как построить систему внутренней клиентоориентированости.
  • Узнаете, как оценить качество сервиса и какие KPI клиентоориентированности.
  • Разработаете стратегию клиентоориентированности и план конкретных действий по ее внедрению – «Клиент на первом месте».

Программа курса:

Тема 1. Бизнес, ориентированный на Клиента

  • Знакомство. Расписание. Организационные вопросы.
  • Бизнес, ориентированный на Клиента.
  • История возникновения и определение «клиентоориентированности», цели и задачи.
  • Клиентоориентированность как часть стратегии и конкурентное преимущество.
  • Преимущества, принципы и виды клиентоориентированности.
  • Схема 4P (product, price, place, promotion) и расстановка приоритетов в клинтоориентированной компании.
  • Клиентоориентированный подход в продажах: действия компании.

Тема 2. Построение отдела клиентского сервиса (КС)

  • Идеальный сотрудник отдела КС.
  • Оптимальный функционал отдела КС.
  • Роль отдела КС в формировании клиенториентированного бизнеса.
  • Система контроля и инструменты мониторинга качества сервиса.
  • Основные показатели эффективности (KPIs) руководителя и менеджеров отдела КС.
  • CRM – как инструмент эффективного управления отдела КС.
  • Внутренняя культура и ее влияние на работу с Клиентами.

Тема 3. 5 шагов на пути к клиентоориентированности

  • Шаг №1: Стратегия «Клиент на первом месте».
  • Шаг №2: Знание о Клиентах как основа клиентоориентированного подхода.
  • Шаг №3: Сегментация Клиентов.
  • Шаг №4: Точки контакта и важные правила управление ими.
  • Шаг №5: Программа лояльности. Методика и правила разработки.

Тема 4. Управление жизненным циклом клиента

  • Понятие «Жизненный цикл Клиента» (CLM).
  • Этапы жизненного цикла.
  • Как управлять жизненным циклом клиентов: карта CLM.
  • Как рассчитать и оптимизировать «жизненный цикл Клиента».
  • Как создать и рассчитать пожизненную ценность Клиента (LTV).

Тема 5. Клиентский опыт и управление впечатлениями клиента

  • Что такое клиентский опыт — смотрим на себя глазами Клиента.
  • Проектирование клиентского опыта.
  • Метрики управления клиентским опытом.
  • Управление впечатлениями Клиента: от низкого к wow-сервису.

Тема 6. Клиентский путь: как формировать и как управлять

  • Что такое customer journey (путь Клиента), этапы и эпизоды.
  • Почему путь Клиента так важен для бизнеса.
  • Путь Клиента и воронка продаж.
  • Пошаговая инструкция по созданию Customer Journey Map.

Тема 7. KPI клиентского сервиса и пути их повышения

  • Как измерить сервис.
  • 5 самых важных показателей, которые определяют эффективность КС.
  • Пути повышения качества КС: практическое руководство.

Тема 8. Работа с обратной связью, жалобами и претензиями Клиента

  • Виды и модели обратной связи, каналы получения.
  • Обратная связь от Клиентов: как сделать ее эффективной и помочь компании развиваться.
  • Сарафанное радио: как сделать так, чтобы о компании заговорили.
  • Основные правила работы с обратной связью.
  • Работа с жалобами клиентов: как превратить недовольного Клиента в постоянного.
  • Пошаговая инструкция работы с жалобами и претензиями.
  • Институт лояльных Клиентов.

Тема 9. Работа с итоговым проектом

В случае успешной защиты итогового проекта слушатель получает

сертификат ООО “Ассессмент” и справку об обучении государственного образца.

Программа

Стоимость

890 BYN
Скидка
-44.5 BYN

Условия участия

890 BYN

* при регистрации через Аспект скидка 5%

-44.5 BYN

Тренер

Кирий Марина

МВА, OU Business School (UK), cертификат по коучингу ICC (International Coaching Community)МВА, OU Business School (UK), cертификат по коучингу ICC (International Coaching Community)

Операционный директор сети медицинских клиник «Кравира», сертифицированный консультант по управлению, антикризисный управляющий, эксперт по клиентингу, руководитель международных проектов по запуску и развитию бизнеса. 

Компания

Academ.by

Адрес: г. Минск, пр. Газеты "Правда", 11
Тел.:
+375 (17) 303-04-04; +375 (29) 310-01-05; +375 (29) 510-01-05
E-mail:
info@academ.by
Сайт: academ.by

https://www.facebook.com/academby/

https://www.instagram.com/academ.by