Искренний сервис. Тренинг по развитию сервисного поведения

У ТЕБЯ ЕСТЬ ТАКИЕ ВОПРОСЫ?

• Как действовать в ситуации конфликта с гостем или клиентом?
• Как быть эффективным?
• Что я делаю не так, если мне оставляют мало чаевых?
• Как повысить средний чек?
• Как действительно хорошо обслужить гостя?
• Как я могу пригодиться в будущем?
• Что мне нужно делать, чтобы увеличить свои доходы и доходы заведения?
• Как правильно работать, если аврал?

ИДЕЯ И ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА

Основная цель тренинга – предоставить участникам инструменты повышения продаж в сервисном бизнесе, позволяющими повысить качество обслуживания и .

ИСКРЕННИЙ СЕРВИС – настоящий тренинг навыков сервиса, гостеприимства и продаж. Тут участник применяет полученные инструменты немедленно, если он этого захочет. Тренер гарантирует работоспособность предлагаемых инструментов.

ИСКРЕННИЙ СЕРВИС – это 0% воды, 20% теории и 80% практики.

ОЖИДАЕМЫЙ РЕЗУЛЬТАТ

• Участники тренинга знают и потренировались использовать инструменты сервисного поведения, определяющего высокую культуру обслуживания гостей;
• Сотрудники умеют отвечать как на общие вопросы Гостей «Что у вас есть хорошее?», «Что вы посоветуете?», так и на конкретные вопросы Гостей о каждом блюде, услуге или продукте;
• Сотрудники умеют вызывать у Гостей эмоции, картинки, желание попробовать то, о чём гость спросил;
• Сотрудники отработали ключевые этапы обслуживания Гостей в ресторане и клиентов на ресепшене и дополнительных продаж в ролевых играх и практических кейсах;
• Сотрудники изучили причины конфликтного поведения гостей и освоили методы нейтрализации и урегулирования конфликтов.

ПЛАН ТРЕНИНГА:

Занятие 1. Стремиться превосходить ожидания гостя – делать как для мамы
Занятие 2. Оставлять личные проблемы дома
Занятие 3. Обеспечивать индивидуальный подход к постоянным гостям.
Занятие 4. Быть внимательным к гостю и его пожеланиям
Занятие 5. Демонстрировать искренний сервис
Занятие 6. Следовать принципу “Гость всегда прав. Но ему не все позволено”
Занятие 7. Соблюдать стандарты работы заведения
Занятие 8. Быть обходительным без назойливости, дружелюбным без панибратства
Занятие 9. Улыбаться гостям
Занятие 10. Не быть идиотом

ПРОЦЕСС ТРЕНИНГА

Тренинг адаптируется под конкретную компанию и включает в себя кейсы из бизнеса клиента.

• Каждое занятие посвящено одному из принципов искреннего сервиса и включает:
• Разбор правила
• Отработка правила в упражнениях
• Разбор вопросов и кейсов участников
• Домашнее задание.

Тренинг включает в себя 10 модулей по всем направлениям сервисного поведения, что позволяет участникам “прожить” все принципы искреннего сервиса и скорректировать свое мышление таким образом, чтобы гости и клиенты были убеждены в исключительности нашего сервиса.

МЕТОДЫ ОБУЧЕНИЯ

В ходе тренинга используются: сфокусированный разговор, кейсы и игры, упражнения на развитие мышления, разбор практических заданий, работа с информацией из книг, музыки, фильмов, видеозапись участников тренинга, видеопримеры и разбор игр посредством анализа видеозаписи. Каждый участник получает конспект с исчерпывающим набором инструментов менеджмента, домашние задания для усвоения информации, поддержку со стороны тренера.

ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ ТРЕНИНГА:

 20 астрономических часов.

“Играющий” тренер

ЕВГЕНИЙ ГАЛАЙ

• Совладелец ресторанной группы “Рестораны Дениса Докина” (www.dokin.by). Самая заметная сеть в в сфере ресторанного бизнеса с абсолютно разноплановыми заведениями. Средняя оценка в Google 4,5+.
• Директор по маркетингу “Альтерини” (www.alterini.by). Компания – лидер в продажах мягких мучных кондитерских изделий.
• Квалифицированный консультант “Европейского банка реконструкции и развития” в области маркетинга и организационного развития (реализовано более 20 консалтинговых проектов по маркетингу).
• Сертифицированный бизнес-тренер (International College of Business Trainers), тренерский опыт более 13 лет.