Мода на внедрение Стандартов обслуживания на белорусский рынок пришла с крупными зарубежными ритейлерами.
Достойное качество обслуживания в многочисленных торговых точках одной большой сети другим способам не обеспечишь. А Стандарты на то и стандарты, чтобы задавать планку обслуживания клиентов в компании и создавать дополнительное конкурентное преимущество. Рост собственной сетевой розницы способствовал превращению Стандартов в значимый фактор выживания и процветания (в зависимости от состояния бизнеса и рынка). Так Стандарты обслуживания и на белорусском рынке перешли в разряд must have.
Разработку и внедрение Стандартов нельзя отнести к простому бизнес-процессу. Стандарты требуют вовлечения менеджеров различных уровней и перестройки мышления всех сотрудников компании, а не только тех, чья работа напрямую связана с обслуживанием клиентов. Клиенториентированность не может быть составляющей только розницы. Если она не присуща руководству, вряд ли рядовые сотрудники осознают важность этой характеристики бизнеса.
В любой компании всегда есть «За», «Против» и сомнения по поводу внедрения Стандартов. Они требуют взвешенной оценки, поскольку влияют на финансовые вложения, результат внедрения и приживаемость Стандартов. Разберем их на основании опыта консалтинговых проектов «Шорец Консалт» по разработке и внедрению Стандартов обслуживания в рознице.
«За»
- Стандарты в том или ином виде в любой компании уже существуют. В форме неписанных правил или тона общения, заданного топ-менеджерами. В форме правил и инструкций. В форме Кодекса корпоративного поведения (который зачастую носит лишь декларативный характер). Все эти документы – важная стартовая база для разработки Стандартов обслуживания.
- Стандарты облегчают жизнь персоналу, хотя сопротивление персонала в начале процесса внедрения Стандартов практически неизбежно. Но – преодолимо, поскольку внедренные Стандарты делают процедуру контроля и оценки персонала понятной, прозрачной и объективной.
- Четкие критерии оценки повышают мотивацию персонала.
- Стандарты сокращают время на обучение новых сотрудников и облегчают их адаптацию. Более того, изменяют сам подход к отбору новых сотрудников. Что в свою очередь практически на входе гарантирует компании лояльного сотрудника (т.е. лояльного внутреннего клиента!).
- Наличие и внедрение Стандартов обслуживания является весомым вкладом в гарантию для клиента – гарантию «фирменного обслуживания» в любой точке сети.
- Стандарты обслуживания работают в защиту торговой марки – повышают ее узнаваемость.
- Реально работающие стандарты – основа создания лояльности не только конечных потребителей, но и поставщиков, посредников и партнеров.
«Против»
- Стандарты требуют времени, терпения, а порой – и перестройки бизнес-процессов. Если в запасе нет ни первого, ни второго, а понимание бизнес-процессов владельцу и руководству чуждо, Стандарты компании пока противопоказаны.
Это и есть основное и практически единственное «Против». Несмотря на это, сомнений, как правило, у владельцев и топ-менеджеров достаточно.
Сомнения требуют понимания деталей, оказывающих прямое влияние на результат разработки и внедрения Стандартов.
Важно:
- Начинать разработку Стандартов на основании результатов работы «тайного покупателя».
- Корректно формулировать положения Стандартов.
- Действия, которые должны быть выполнены в определенное время или сроки, должны быть измеряемы (вместо выражений «в срок», вовремя, быстро, оперативно стоит использовать конкретные указания «В течение 5 минут после открытия», «за 30 минут до окончания смены» и т.п.).
- Положения Стандартов должны быть реально выполнимы.
- Понятность формулировок, отсутствие разночтений.
- Актуальность и учет стратегий конкурентов.
- Соответствие Стандартов миссии компании и профилю целевой аудитории.
И самое главное,
- Наличие реального Плана внедрения Стандартов, четких критериев оценки степени внедрения, специальной Программы мотивации сотрудников.
Стандарты VS Стандарты
Что касается стандарта разработки Стандартов обслуживания клиентов, его НЕТ! Как не существует и стандартного поведения клиента. Каждая компания – уникальна, как и ее клиент. Есть только алгоритм действий, который приводит к работающему результату.
P.S. Предупреждение перфекционистам!
Идеальных стандартов не существует. Ни один процесс обслуживания клиентов (фактически, взаимоотношений с ними) невозможно стандартизировать на 100%. Искренность и вовлеченность в процесс общения ничто не заменит!
Компания: Shorets Consult
Тренер: Матяс Ирина