Bogner – это баварский семейный бренд, который в дизайне всегда был ориентирован на старшее поколение. Однако со временем аудитория бренда начала молодеть, а вместе с этим помолодел и персонал в магазинах марки. Нужно было создать новую эффективную систему обучения торговых специалистов.
Подробности реализации интересного кейса рассказывает Лика Рассомахина, генеральный директор Bogner Russia and CIS.
Как было «до» и почему решили что-то менять
Bogner – это бренд класса люкс и наш бизнес – это, прежде всего, партнерская сеть, которая включает в себя магазины франчайзинга и мультибрендовые сети. Всего у нас 23 партнерских магазина по России и СНГ, от Москвы до Владивостока.
Раньше обучение партнеров мы делали с помощью наших сейлз-менеджеров, которые 100 дней в году находятся в головном офисе в Мюнхене. В оставшееся время они ездят по магазинам партнерской сети по России и СНГ, в том числе, чтобы проводить обучение.
Средний возраст сотрудников резко уменьшился. У партнеров стали работать более молодые, современные люди и нам необходимо было найти к ним подход и тот способ обучения, который им подходит.
Разумеется, таким способом обучить сотрудников наших партнеров не представлялось возможным, поэтому мы делали материалы и рассылали их по почте. Но кто сегодня читает презентации и листает слайды и что остается в голове после этого? Конечно, это не работало. Мы мучились, делая презентации. Потом мучились наши партнеры и листали слайды, а у нас при этом не было никакого понимания, что реально было ими усвоено, а что – тут же забыто.
И при этом, несмотря на все усилия, у нас был запрос от самих партнеров, которые недополучали нужную информацию.
Почему решили обучать партнеров через смартфоны?
У нас все началось со смены коллекций. Bogner – это баварский семейный бренд с богатой историей, который в дизайне всегда был ориентирован на старшее поколение – от 45 до 65 лет, в России чуть моложе, но не сильно. И мы начали сталкиваться с тем, что наш клиент в Европе начал…умирать. Да, это неприятно звучит, но это часть жизни и нашего бизнеса.
Поэтому мы решили омолодить коллекцию, сделать дизайн более современным. И это затронуло не только коллекции, но и самих сотрудников: сменилась команда, пришла молодежь. Средний возраст сотрудников резко уменьшился. У партнеров стали работать более молодые, современные люди и нам необходимо было найти к ним подход и тот способ обучения, который им подходит.
А где они сейчас? В смартфонах.
Многие даже компьютером не пользуются – все на ходу, все в смартфоне. Наши партнеры тоже поняли, что презентации, слайды и очные лекции уже не вариант и ждали от нас какого-то инновационного, современного решения.
Что стало «после», и как теперь все устроено?
Главная наша цель при внедрении мобильного обучения была, чтобы сотрудники магазинов почувствовали себя частью команды Bogner, а не отдельным продавцом, который работает у партнера где-то в Екатеринбурге.
Главное преимущество нового формата обучения в том, что мы смогли создать полный каталог всех наших моделей прямо в смартфоне у продавцов наших партнеров. Его можно менять на лету, добавлять, например, новый сезон, а если что-то поменялось – за минуту все можно исправить. Поиск по артикулу, по названию, по цвету – все это было невозможно в бумажном варианте или в формате обычного слайдового курса, все это, мягко говоря, несовременно и неудобно.
В Skill Cup делать курсы в мобильном формате может даже неспециалист – это не сложнее, чем публиковать сторис в Инстаграм.
Вторая часть – обучение навыкам, это микро-курсы, которые меняются уже не так часто, но это наша специфика, технически такая возможность есть. Мы обучаем истории компании, какие мы используем материалы, как правильно ухаживать за одеждой, а также проводим обучение сотрудников по новым коллекциям.
Забегая немного вперед, мы выбрали платформу Skill Cup для организации мобильного обучения, во многом потому, что там реализован формат постепенной подачи материала в формате микрообучения. Такой формат очень удобен для восприятия, нет ощущения, что ты сидишь и читаешь учебник по истории.
Сотрудниками наших партнеров такая полу-игровая форма очень хорошо была воспринята и быстро стала новым стандартом обучения. Плюс можно оперативно публиковать новости, например, у нас прошла выставка в Мюнхене и мы сразу запостили это, сделали апдейт для партнеров. Все чувствуют причастность, «пульс» головной компании.
Как выбирали решение
Сначала мы осознали, что нам необходимо мобильное обучение. Мы не можем много путешествовать по России с очными тренингами или делать бесконечные презентации в PowerPoint, да и наши партнеры уже давно все делают со смартфона.
Затем мы стали анализировать рынок, собрали порядка 8 разных сервисов для автоматизации обучения, сравнили плюсы и минусы по двум критериям:
1. Мы хотели, чтобы нам было удобно создавать учебный контент. У нас нет времени на изучение сложных программных продуктов, делать слайдовые курсы в SCORM-формате, это все прошлый век: долго, а значит – дорого. Мы хотели решение в режиме «сел и поехал».
2. Наглядность и простота. У нас сейчас все возраста прекрасно ориентируются в соцсетях, современное корпоративное обучение должно быть похожим на то, к чему все привыкли, например, Инстаграм. Было также важно, что тест можно пройти только один раз.
У нас было 3 финалиста. В итоге выбрали Skill Cup – это самое удобное, на наш взгляд, приложение, поэтому мы на нем остановились. В Skill Cup делать курсы в мобильном формате может даже неспециалист – это не сложнее, чем публиковать сторис в Инстаграм. Сотрудникам наших партнеров формат Skill Cup тоже зашел «на ура» – учиться просто, информация всегда с собой, не надо листать слайды, лаконично и современно.
Что говорят партнеры
Партнеры довольны, мы опрашивали, нареканий нет ни у кого. Функционально всем очень нравится. Они уже идеи предлагают, просят определенный контент опубликовать.
С помощью Skill Cup получилось создать такой ненавязчивый и, в то же время, рабочий канал взаимодействия со всей партнерской сетью.
Например, попросили нашу немецкую команду снимать больше видео. Так, чтобы кто-то прошелся по шоуруму, рассказал о новых коллекциях, показал все наглядно. Над этим будем в ближайшее время работать. Видео всегда интересней чтения, все привыкли наблюдать за жизнью других через видео, через сторис. Во взаимоотношениях с сотрудниками работают те же законы – лучше показать живой шоу-рум, чем присылать очередные слайды, которые утонут в почте.
Как кто-то сказал из сотрудников: «То, что мы действительно ждали – это personal touch, постоянную связь с брендом, с офисом в Германии». С помощью Skill Cup получилось создать такой ненавязчивый и, в то же время, рабочий канал взаимодействия со всей партнерской сетью.
Какие выгоды получил Bogner
Главная наша выгода – довольные партнеры, обученные сотрудники у наших партнеров. Мы стали намного свободней во взаимодействии с партнерами. Это значит, что и обслуживание клиентов становится лучше, и в, конечном итоге, коммерческие показатели будут расти. У нас появился свой прямой канал связи с партнерской сетью. Мы, конечно, еще многое сделаем на базе Skill Cup, платформа гибкая, так что потенциал мы далеко не весь задействовали.
Затраты на создание учебного контента сократились – все стало быстрее, удобнее, проще. А это всем добавляет позитива и настроя на победу – и нашей команде, и партнерам.
Skill Cup и для нашей внутренней команды стал полезным рабочим инструментом. Например, когда мы общаемся с нашим отделом дизайна и нужно вспомнить какую-то модель, чтобы не лезть в наш внутренний каталог, мы открываем Skill Cup, и в нем ищем эту модель, ее характеристики. Это для ежедневного бизнеса оказалось очень применимо – прикладное использование, которого мы не ожидали.
Прелесть еще в том, что это приложение можно использовать при покупателе, там нет никакой суперзакрытой информации. Продавец может открыть на смартфоне каталог, набрать номер артикула и посмотреть, какой производитель, какая особенность модели, с чем принято ее сочетать. Это помогает продавать.
Лика Рассомахина, генеральный директор Bogner Russia and CIS
Источник: new-retail.ru