О ловушках манипуляторов, невербальных сигналах, отложенных переговорах, неадекватных собеседниках и триаде «взрослый – родитель – ребёнок» рассказывает партнёр и бизнес-тренер компании Business Tools Дмитрий Исмагулов в интервью блогу компании SafeDriving.
– Как корабль назовёшь… Дмитрий, как называть и воспринимать переговоры? Это командная игра? Битва титанов? Шахматная партия?
– Я отношусь к переговорам, как к возможности добиться своих целей. Да, некоторые рассматривают их, как соревновательный процесс или игру.
Но в бизнесе это в первую очередь инструмент для поиска взаимовыгодных условий.
Один из участников тренинга по переговорам, услышав реплику «Подготовка определяет 50% успеха переговоров» сказал «А почему не 90?!». И он по-своему прав: в некоторых случаях от тщательной подготовки действительно зависит 90% успеха. Техники переговоров дают идею решения, а получить её можно только на этапе подготовки.
– Слабое место неумелых переговорщиков – не только отсутствие заготовок и планов, но и нежелание/ неумение слушать своего оппонента. Их позиция и мнение самое важное, остальное – ерунда.
– Да, мне много раз приходилось наблюдать переговорщиков, которые приходят с желанием добиться своих целей, но при этом забывают, что это обоюдный процесс. И для того, чтобы добиться результата и повлиять на оппонента, нужно слушать и слышать. Когда мы не слушаем собеседника – перебиваем его, настаиваем на своём – у него возникает чувство, что его не слышат и общаться не хотят. Многих злят переговоры, в которых их не слушают, да ещё и пытаются что-то продать.
В переговорах всегда есть условия, которые обсуждаются, и то, зачем они нужны – интерес собеседника. Выигрывает тот, кто понимает этот интерес и то, зачем нужны условия, может объяснить выгоду оппоненту от своих предложений.
Банальный пример. Я веду переговоры с клиентом, диалог:
– Дмитрий, нужна скидка!
– Для чего?
– Руководство требует, чтобы мы всегда добивались хоть каких-то уступок…
– Хорошо, вас устроит вариант, при котором я выдвину два предложения?
Одно – с завышенной ценой, второе – с пониженной, которую я обозначил изначально. И вы продемонстрируете скидку руководству, и я останусь «при своих».
Попытка слушать и слышать собеседника помогает легче добиться своих условий. Это также хорошая возможность проверить, истинной ли была позиция собеседника, которую он выдвинул, как аргумент.
– Это похоже на манипулятивную технику. Как вести переговоры, когда напротив нас – умелый манипулятор? Как бороться с его манипуляциями?
– Если мы увидели наверняка, что напротив нас – манипулятор, можно сделать вывод, что он неумелый. Потому что мы это увидели. Матёрые махинаторы ненавязчиво формируют в нас импульсы, и мы «сами» приходим к нужным выводам.
Такой собеседник умело играет нашими проблемами, страхами, желаниями: «Есть ощущение, что на фоне деноминации произойдёт мощный скачок девальвации. Я хотел бы заключить с вами заранее договор и зафиксировать цены на старом уровне. Хотел бы это сделать прямо сейчас, пока не наступило».
Здесь нас пугают, нашими же страхами оправдывают свои желания выгоды. Если вы вовлекаетесь в это манипуляционное поле, манипулятор добивается своей цели, и вы начинаете подыгрывать ему – вольно или невольно.
Несколько простых сигналов скажут о том, что вами пытаются манипулировать. Прежде всего, это проявление неискренности. Вам говорят одно, а в глазах читается противоположное. В словах – вовлечённость, в глазах – алчность. Ловите эти перекосы, чтобы увидеть неискренность.
Противоречие в словах собеседника – ещё один сигнал. Оппонент может запутаться и вначале рассказать о том, что бизнес идёт здорово. А через час – о том, что у него всё плохо, продаж нет. Вам лукавят? Возможно, специально вводят в заблуждение, читай – манипулируют.
Нетипичное для собеседника поведение – ещё один сигнал. Вы знаете, что этот человек всегда хладнокровен и отстранён, и вдруг он начинает проявлять заботу и нетипичную для себя обходительность. Значит, в отношении вас у него поменялся эмоциональный фон, и собеседник сознательно меняет его, чтобы создать нужные ему условия.
Самый простой, но неочевидный сигнал может поступить от интуиции. Вроде бы всё хорошо, но внутренний голос говорит, что надо бы насторожиться…
– Интуиция – это суммирование нашего предыдущего опыта и его безотчётное проявление. По сути, это неосознаваемое нами воспоминание. Но насколько ему можно доверять?
– Как-то попалась книга с серией статей Harvard Business Review – посвященная полностью интуитивному подходу в переговорах и принятии решений. И для себя понял, что этот блок знаний не посланий в нашем ремесле. Этот эмоциональный посыл – всплеск настороженности – нужно слушать обязательно. Важно научиться отлавливать в себе интуитивные предупреждения и не игнорировать их. Ощущения не говорят вам, что собеседник врёт по 2 и 5 пунктам. Но они передают вам: что-то не так…
Провели переговоры? Попались? Запомните, как голос интуиции в этот момент тихонечко орал! И в дальнейшем прислушивайтесь к нему.
У меня тоже были такие ситуации, когда я не понимал умом, в чём подвох, но на уровне интуиции улавливал сигналы. Дело остаётся за мужеством – сказать «нет» и остановиться. А часто мужество подводит, потому что кажется, что всё нормально и бояться нечего.
Будьте внимательны: даже если вы увидели проявление, как вам кажется, манипуляции, в вопросе скромного собеседника «Как развивается ваш бизнес?», это не значит, что он манипулирует вами. Проверьте, что это на самом деле.
Чтобы проверить, можно использовать приём информационного погружения. Многократно уточняйте суть запроса, просите прояснить свою позицию. Если вы видите, что манипуляция продолжается, пора использовать средства борьбы с ней.
Их масса. Самый простой и нейтральный – взять паузу, отложить диалог во времени. Это легко: «Что предметно вам что-то предложить, хочу взвесить все за и против и взять для этого тайм-аут, давайте перенесём следующий шаг на понедельник». Всё, что вам нужно – не наломать дров. Это простой и цивилизованный способ, доступный даже новичку. Никакой негативно подоплёки в адрес собеседника не несёт, а значит, может использоваться практически без ограничений. Есть десятки способов цивилизованной борьбы с манипуляциями, которые мы рассматриваем на наших курсах.
– Другая сторона медали. Как использовать манипуляционные техники со своей стороны? Делая это корректно, уважительно и эффективно.
Когда хороши корректные манипуляции? Когда нам нужно неявно подтолкнуть собеседника к нужному решению.
Не даю никакой этической оценки этому моменту, но мне симпатична позиция одного из персонажей фильма «О чём говорят мужчины», когда на вопрос растолстевшей одноклассницы о её внешнем виде вы отвечаете «Отлично выглядишь!». В этом случае недосказанность может быть уместна, как элемент бесконфликтного поведения, чтобы не «раскачивать лодку».
В коммерческих переговорах манипуляции используют для того, чтобы:
- сформировать нужду или потребность;
- противодействовать давлению. Например, в ответ на категоричное «ваши цены нас не устраивают, мы не будем с вами работать» можно сказать «Вы отказываетесь и теряете уникальную возможность. Я хотел обсудить её вместе с вами, но вы начинаете переговоры так, что смысла нет…»;
- «дожимать» решения и бороться с возражениями. Искусственная спешка, комплименты, примеры третьих лиц – всё отсюда.
Очень важно: когда люди понимают, в чём заключалась ваша манипуляция, и соизмеряют полученную пользу и понесённый ущерб, они делают выводы. Ущерб ваших собеседников постоянно больше их выгоды? Вы, как манипулятор, становитесь известен. И ваши манипуляции будут носить только краткосрочный характер.
– Играть можно и по правилам, и эффективно. Какие переговорные методики – не манипулятивные – вы советуете своим слушателям?
– Я, как тренер, часто сталкиваюсь с необходимостью очень быстро поставить переговорщика в строй. И в последнее время акцентирую внимание на умении готовиться к переговорам. Широко применяю технологию постановки целей SMART – требую от участников, чтобы они объективно и внятно определились с параметрами результатов переговоров, с их количественными и качественными характеристиками. Чего они хотят, как, когда и сколько?
Полезно использовать сетку Томаса, чтобы участники определялись со стратегией на старте и в процессе переговоров. Люблю обучать технологии пакетирования условий, для того, чтобы переговорщики понимали важность своих условий, видели их границы, знали своё ключевое условие, видели возможные уступки, объём и очерёдность их предоставления.
Хороша и методика наилучшей альтернативы. Она пригодится, когда на этапе подготовки вы поймёте, что переговоры могут закончиться безуспешно. Что делать, если вы не договорились ни по одному пакету ваших условий?
Многое вы должны предусмотреть и продумать до переговоров. Как вы будете вносить предложение? По каким сценариям вести беседу? Какими будут возражения, и как вы будете на них отвечать? Заранее приготовьте и документальные подтверждения своих аргументов – статистику, рекомендации, прогнозы.
Успех переговоров зависит от того, насколько подготовленный участник может из своих заготовок вовремя и умело использовать нужные приёмы, технологии и инструменты. На ходу придумывать аргументы и ответы могут удачливые переговорщики, либо очень искушённые.
– Знаменитый психолог Эрик Берн полагает, что триада взаимоотношений «взрослый – родитель – ребёнок» распространяется на все сферы нашей жизни, и актуальна для любых взаимодействий двух и более людей. Из этих амплуа роль взрослого – самая объективная и конструктивная. Но всегда ли в переговорах нужно быть взрослым?
– В начале моей карьеры для меня было открытием, что слабая позиция в переговорах часто более выигрышная, и связано это с манипулятивным контекстом.
В нашей культуре мы склонны жалеть человека, который более слаб. К нему формируется снисходительное, и даже пренебрежительное отношение, на фоне чего ему часто прощается то, что другим с рук не сходит. А вот позиция взрослого или родителя в переговорах чаще встречает сопротивление. Таких переговорщиков хочется осудить, сделать вопреки.
Я склонен учитывать модель Берна: в ней есть правда. Хотя бы потому, что она учит нас, как нужно вести себя, когда нам заявляют ту или иную позицию. Собеседник занимает категоричную позицию родителя? Займите комплиментарную или соответствующую позицию. В дальнейшем это позволит добиться своих целей. Из позиции «дитя» очень удобно говорить «дайте мне совет!», «хочется узнать вашу точку зрения…», «а как бы вы поступили в этой ситуации?».
Любая позиция – это форма. Задача переговорщика состоит в том, чтобы выбрать форму, удобную для достижения выгоды. Плохо, когда форма не позволяет достигать этой выгоды. Так бывает, когда амбиции не позволяют вжиться в нужную роль. Когда эго говорит «я – альфа-самец, и на переговорах я диктую условия», а ситуация требует позиции «дитя». Не все могут проявить эту ролевую гибкость, хотя было бы неплохо.
Бывает так, что собеседник начинает вести переговоры с позиции «дитя», а вы хотели бы вести их с позиции разума. Неплохо, если собеседник переключается на ваш уровень. Но не всегда удаётся его переключить – чаще приходится переключаться самому. Это более управляемый подход.
– Переговоры – это не только то, ЧТО мы говорим, но и то, КАК мы это делаем. Каким невербальным приёмам обязательно нужно научиться, что важно замечать в собеседнике?
– Не буду делать экскурс в язык телодвижений, но в целом, для создания благоприятных отношений, советую выучить открытые позы и жесты, которые демонстрируют заинтересованность и вовлеченность.
Зная языки жестикуляции, вы можете сознательно выбирать их: ладони, взгляд в глаза, кивки, полупоклоны и т.п. Невербалика хороша и тогда, когда вам нужно усилить воздействие на оппонента с помощью якорения. «Многие наши решения помогают зарабатывать *щелчок пальцами* очень просто!». Так слова можно усилить сигналом или заметным действием.
Язык телодвижений в переговорах – это не только чтиво для собеседника, но и информация для вас самих. Можно и нужно смотреть на то, как ведёт себя ваш коллега, в сочетании с контекстом самих переговоров. Замечайте те моменты, когда слова и жесты оппонента противоречат друг другу – это позволит своевременно сделать полезные выводы. Научитесь распознавать невербальные сигналы, которые говорят о лукавстве. Жесты лжи и недоверия проявляются очень ярко. И самое главное – не просто знать их, но и сопоставлять с тем, что вы сейчас обсуждаете. Это несложно: от вас потребуется здоровое любопытство и наблюдательность.
К проявлениям лжи и неискренности стоит относиться спокойнее: мы сами довольно часто используем эти элементы, потому что они являются элементами бесконфликтного поведения. Ссориться с человеком из-за любых проявлений неискренности не стоит, но учитывать их в переговорах – обязательно.
– Представим сложную ситуацию: наш собеседник – неадекватный человек. Он не хочет слушать, стоит на своём, курсов медиации, мягко говоря, не заканчивал. Как общаться с таким человеком, притом, что переговоры нам нужно закончить успешно?
Неадекватность часто проявляется в повышении голоса, проявлении угроз, переходе на личность и т.п. Но помните, что противоположная сторона, дабы прощупать силу нашей позиции, может использовать любой из этих элементов жёстких переговоров. Агрессивное начало – один из них. Не менее эффективно действует и полное равнодушие, когда во время разговора на вас смотрят, как на еду.
Для таких случаев есть три приёма, которые в своё время обозначили тренеры школы Козлова. Это удар навстречу, в пустоту и из пустоты.
Удар навстречу сообщает собеседнику, к каким негативным последствиям и для него и для нас приведут переговоры, если они будут продолжаться в таком же ключе. Мы не достигнем соглашений и потеряем деньги.
Удар в пустоту предлагает согласиться на все доводы собеседника. Он требует отсрочку платежа в 200 рабочих дней? Отлично, скажите ему, что вы и вовсе рассматривали возможность отсрочки в 360 календарных дней. Многих обескураживает спокойная реакция на то, чем вас хотели «задавить». Вы спокойно соглашаетесь на всё, но обязательно требуете что-то важное взамен.
Может помочь и удар из пустоты в виде ссылки на общепринятые ценности, традиции, нормы, подходы. «Я бы не хотел, чтобы вы говорили со мной в таком тоне. Никаких поводов для этого я не давал».
Какой вариант сработает? Неизвестно. Но я точно знаю, что готовиться к подобным вещам нужно.
Кстати, агрессивное поведение собеседника – один из самых лёгких вариантов. Когда человек кричит, переходит на личности, это легко обернуть против него самого. Когда такие люди приходят в себя, они испытывают неловкость и чувство вины, и тогда с ними гораздо легче договориться.
– Переговоры откладываются, хотя мы были настроены их закончить. Такой себе незавершённый гештальт. Как подготовиться к продолжению переговоров и правильно обработать итоги предыдущей встречи?
Если складывается такая ситуация, я советую «поджать» собеседника и настоять на том, чтобы закончить переговоры сейчас. Для этого можно создать спешку, напомнить об уникальности, намекнуть на изменение цен или на то, что вы обсуждаете условия с другими партнёрами, предложить попробовать какое-то время бесплатно, сослаться на рекомендации…
Переговоры всё же отложились? Есть очень хорошая практика, которую, к сожалению, игнорируют многие переговорщики. По завершению переговоров все достигнутые договорённости нужно зафиксировать письменно. Необязательно на фирменном бланке или в виде протокола о намерениях. Достаточно прийти в офисе и отправить оппоненту электронное письмо с резюме вашего разговора.
Это предотвращает манипуляции в духе «мы об этом не говорили» и «я имел ввиду совсем другое». Иногда именно письменная фиксация запускает настоящие переговоры. Другая сторона видит, что мы всё записали, и начинает заворачивать нас в нужную детализацию.
Приходя на продолжение переговоров, резюме предыдущей беседы можно взять с собой и предложить кратко пройтись по нему. Ничего постыдного и неловкого в том, чтобы записывать все детали переговоров, нет. Более того, многие партнёры за это благодарны.