Учимся на ошибках Facebook, United Airlines и Equifax.
Скрининг данных Facebook компанией Cambridge Analytica привел к массовому падению в цене акций Facebook, правительства во всем мире обсуждают новые постановления, комментаторы слева и справа призывают бойкотировать Facebook, идут судебные процессы и многие люди оставили Facebook. После трех недавних инцидентов с домашними животными (гибель и ошибочная отправка)в United Airlines, рейтинг компании упал, и клиенты, наслышанные об инцидентах, с большей вероятностью предпочтут другую авиакомпанию. Equifax (американское бюро кредитной истории)снова попало в новостную ленту из-за 2,4 миллиона жертв от разглашения данных.
Вы можете удивиться, узнав, что всех этих катастроф можно было избежать, равно как и множества проблем, с которыми сталкивается средний и малый бизнес, но которые не стали известны широкой общественности. Наш мозг делает систематические и предсказуемые ошибки – то, что бихевиористы называют когнитивными предубеждениями, которые приводят к принятию неверных решений в бизнесе. К счастью, недавние исследования показывают, что мы можем довольно легко улучшить нашу способностью принимать правильные решения. Эксперт в поведенческой экономике, консультант и докладчик по вопросам принятия бизнес-решений и автор бестселлера Amazon по этой теме, «Справочник искателя правды: научное руководство», Глеб Циперски предлагает эффективный, основанный на исследованиях подход, который бизнес-лидеры могут использовать для предотвращения катастроф.
Можно ли было избежать этих ситуаций?
Руководители всех трех компаний признали, что они и их организации совершили ошибки, которые привели к потерям в бизнесе. Генеральный директор Facebook Марк Цукерберг заявил, что Facebook сделал много ошибок, например, открыв сторонним приложениям доступ к данным пользователей этой социальной сети, поверив на слово Cambridge Analytica и другим компаниям насчет того, как они используют личные данные, и не проинформировав пользователей об этом.
Оскар Муньос, генеральный директор United, также признал, что компания совершила ошибку. Он собрался не просто изменить процедуру перевозки домашних животных, но и утвердил новую программу для сотрудников, ориентированную на «безопасность, заботу, надежность и эффективность». Бывший генеральный директор Equifax Ричард Смит, который был вынужден уйти в отставку после инцидента с разглашением данных, извинился за то, что компания отклонилась от собственной политики и соблюдения процедур. По-видимому, после того, как Департамент внутренней безопасности предупредил Equifax об ее уязвимости, компания не смогла привести в действие защитный механизм и нейтрализовать угрозу безопасности, позволив хакерам получить доступ к данным более 140 миллионов клиентов.
Почему компании попадают в такие ситуации?
Бизнес-катастрофы, которых можно было избежать, часто связаны с тремя основными когнитивными предубеждениями: чрезмерной уверенностью, необоснованным оптимизмом и ошибкой планирования.
По данным опроса об уровне своих навыков вождения по сравнению со среднестатистическим водителем, 93% респондентовсчитают себя более опытными. Когда участники исследования говорят, что они на 100% уверены в своих ответах, они обычно ошибаются в 20% случаев. Неудивительно, что влияние чрезмерной уверенности- нашей склонности быть необоснованноуверенными в процессе принятия решений – быловыявлено исследователями как фактор снижения эффективности бизнеса. Ей подвержены как руководители,так и обычные инвесторы. Действительно, Цукерберг рассказывает, как он ошибся, будучи уверенным, что пользователи Facebook предпочтутоткрыть свои данные ради большего числа возможностей в социальных активностях.
Необоснованный оптимизм означает, что мы чрезмерно оптимистичны в отношении будущего. Например, исследования показывают, что мы склонны уменьшать риск возникновения негативных событий, по сравнению с реальными фактами, а также мы переоцениваем вероятность положительных событий. Лидеры бизнеса часто проявляют необоснованный оптимизм, чрезмерно преувеличивая преимущества проектов и занижая издержки. Схожая проблема, связанная с ошибками планирования,основанана нашей склонности предполагать, что ничто не нарушит наши планы, и неспособностьюзадействовать достаточноресурсов для решенияпотенциальных проблем. В результате бизнес процессы выходят за бюджетные и временные ограничения. И United, и Equifax были чрезмерно оптимистичны в отношении своих существующих процессов, первая в работе с домашними животными, а вторая – в устранении угрозы безопасности после того, как она былавыявлена.
Решение проблем бизнеса на основе принципов поведенческой экономики при помощи фасилитации
Facebook, United и Equifax выяснили, что пошло не так, и как они должны это исправить, но уже после того, как все случилось. Чтобы предотвратить эти катастрофы, они могли использовать технику, основанную на предупреждающих мерах. Этот подход для преодоления когнитивных предубеждений, подтвержденный результатами исследований, включает предварительную оценку того, что может пойти не так с проектом или процессом, и разработку решения для проблем, которые могут возникнуть.
Для его реализации соберите группу заинтересованных лиц, состоящую из людей, уполномоченных на принятие решений и людей, обладающих экспертными знаниями по рассматриваемому вопросу. Затем попросите всех представить, что проект или процесс потерпел неудачу. Попросите всех анонимно записать различные правдоподобные причины того, почему все пошло не так, от внутренних проблем организации до внешних обстоятельств. Поощряйте участников добавлять причины, которые они обычно не назвали бы, поскольку это может показаться грубым или невежливым, например, как критика чьей-то компетенции,или может представлять опасность для развития карьеры, например, как критика корпоративной стратегии.
Затем фасилитатор соберет варианты и озвучит общие мысли, особенно те, которые обычно не высказываются. Участники обсудят возможные причины неудачи и оценят – еще раз анонимно – вероятность каждой из них. После этого заинтересованные стороны проведут мозговой штурм по нахождению решений для потенциальных проблем и рассмотрят возможные дальнейшие шаги по внедрению этих решений и пересмотру проекта или процесса по мере необходимости.
Такие обсуждения по оценке существующих процессов,проводимые на регулярной основе,могут выявить проблемы, которые привели United и Equifax к катастрофе. Они также могут быть использованы для обнаружения потенциальных проблемы, например, когда компания Facebook в 2015 году узнала, что Cambridge Analytica некорректно использует данные и не приняла действенные меры для решения этой проблемы, несмотря на то, что получила предупреждение от регулирующих органов в 2011 году. Любой руководитель – от генерального директора международной корпорации до владельца малого бизнеса – может регулярно использовать эти превентивные меры, как для существующих процессов, так и при запуске новых проектов, чтобы избежать бизнес-катастроф.
Перевод: Алина Фалинская, тренинговый портал Аспект
Источник: psychologytoday.com