Концепция управления знаниями появилась в 1990-х годах, когда поняли, что развитие компании зависит от её интеллектуального капитала. Важно сохранять знания и навыки внутри компании через обмен опытом и обучение.
В этой статье расскажем, как создать систему управления знаниями, какие есть методы и приёмы, и как это выгодно для бизнеса.
Что такое система управления знаниями и зачем она компаниям
Система управления знаниями (или knowledge management) — это совокупность приёмов по сбору, хранению и распространению полезной информации, полученной за время существования компании.
Компания каждый год накапливает опыт в разных областях, и все знания находятся у сотрудников. Но когда специалисты уходят, организация теряет этот интеллектуальный капитал. Новым сотрудникам приходится учиться с нуля, что замедляет работу компании. Чтобы избежать этого, существует система управления знаниями.
Обучение под наблюдением опытного специалиста больше пошло бы на пользу, так сотрудник быстрее узнает о нюансах бизнес-процессов конкретной компании
6 преимуществ системы управления знаниями
Создание системы управления знания приносит компании ряд плюсов.
- Сотрудники непрерывно развиваются. За счёт налаженной системы обучения сотрудники постоянно узнают новое для работы. Ошибок становится меньше, рабочие процессы ускоряются — всё это положительно влияет на развитие компании.
- Снижается количество ошибок в бизнес-процессах. Например, в компании «Современные горные технологии» снизилось число ошибок при работе с техникой на 29,63% за полгода благодаря своевременному обучению сотрудников и доступу к базе знаний.
- Растёт конкурентоспособность бизнеса. Обученные сотрудники реже совершают ошибки, из-за этого растёт качество продуктов. В результате повышается шанс, что потребители будут выбирать именно эту компанию.
- Знания накапливаются и удерживаются внутри компании. Уход какого-либо сотрудника не нарушает бизнес-процессы, а новички получают доступ ко всем материалам и быстрее приступают к работе.
- Ускоряется инновационное развитие. Цифровизация упрощает хранение и распространение знаний внутри компании: сотрудники в любой момент могут изучать учебные материалы и обмениваться опытом в чатах.
- Снижается текучесть кадров. Развитие сотрудников ведёт к повышению доходов компании. Когда растёт профессиональный статус и зарплата сотрудников, у них нет надобности менять место работы.
Основные шаги управления знаниями
Знания — это любая информация, связанная с профессиональными задачами. Это могут быть различные лайфхаки в области производства, продаж, маркетинга, работающие именно в этой компании.
Чтобы управлять знаниями, нужно взять под контроль все составляющие этого процесса: создание, сбор и хранение, распространение и использование.
1. Создание и сбор знаний
Накопление знаний — это постоянный процесс, который без контроля происходит в хаотичном режиме. Каждый сотрудник за время работы в компании постепенно создаёт свой запас знаний, при этом компания может управлять этим процессом.
- Проведение и участие в конференциях. Особенно это важно для стартапов, которые ещё не накопили личный опыт. Общение с профессионалами из других компаний позволяет узнать о разных приёмах, посмотреть разборы кейсов.
- Приглашение экспертов для обучения сотрудников. Это позволит развить у сотрудников новые навыки, которые впоследствии можно сохранить внутри компании и самостоятельно обучать новичков.
- Анализ кейсов и результатов. Если компания имеет хотя бы небольшой опыт работы, то можно проанализировать, как сотрудники справляются с работой, и зафиксировать информацию о навыках и знаниях, которые они используют. Например, можно провести анализ телефонных разговоров с клиентами и выявить работающие схемы.
- Обратная связь от сотрудников. Сотрудники сами могут поделиться своими знаниями, рассказать, какие умения им помогают в работе. Можно провести опросы, на основе которых составить рабочие инструкции для новых сотрудников.
То есть знания можно собрать как со стороны, так и внутри компании.
2. Хранение знаний
После сбора знаний, их нужно зафиксировать в виде инструкций, рекомендаций, наглядных кейсов.
Собранную информацию можно разделить на две группы:
- Информирующий контент. Различные инструкции по технике безопасности, регламенты и другие документы о компании и продукции.
- Обучающий материал для развития практических навыков. Курсы и тренажёры на основе кейсов компании и знаний экспертов.
Можно использовать разные форматы: лонгриды (длинные статьи), видеоуроки, подкасты, мини-игры.
Таким образом из хаотичного накопления опыта компании можно создать систему, где вся важная информация размещена по порядку: по темам и форматам, под разные должности и уровни знаний сотрудников.
3. Распространение
Чтобы сотрудники могли в любое время взаимодействовать с материалами компании и обмениваться опытом, нужно создать для этого условия.
- Разработать обучающие курсы. Собранную информацию нужно распределить по темам, сделать полноценные курсы для обучения сотрудников.
- Настроить коммуникацию внутри компании. Обеспечить сотрудникам возможность для свободного обмена опытом: проводить конференции, командные игры и т. д.
- Разместить материалы в одном месте. Данные должны быть доступны всем сотрудникам. Например, на корпоративной платформе.
Для развития культуры обмена знаниями сотрудникам нужно показать, что у них одна бизнес-цель, поэтому стоит делиться идеями друг с другом и рассказывать новичкам о тонкостях работы. В нашей статье можно больше узнать о способах обмена опытом в компании.
4. Использование знаний
Целью управления знаниями является не просто их сохранение и распространение в компании, но и использование на практике.
- Оптимизация рабочих процессов. Можно усовершенствовать производство продукции, маркетинговые стратегии, логистику.
- Контроль рисков компании. Обладая большим багажом знаний о компании, легче обнаружить возможные финансовые и другие риски, а также разработать стратегию по их предотвращению.
- Улучшение репутации компании. Накопленный опыт позволяет разработать эффективную стратегию по улучшению имиджа с помощью PR.
Таким образом, сбор знаний постепенно должен привести к улучшению результатов компании во всех секторах: финансовом, производственном, маркетинговом.
Методы управления знаниями
По данным исследования Begin Group, хранение документации компании и обучение сотрудников всё чаще переходит в онлайн-формат, чтобы избавиться от бумажной волокиты. Поэтому управление знаниями тесно связано с удалённым обучением.
Сотрудники должны постоянно контактировать друг с другом и обмениваться знаниями. Поэтому важно выбирать IT-решения, где можно не только хранить данные, но и предоставлять все условия для обучения и общения сотрудников.
Инструменты для хранения и распространения контента
- Базы данных. Реляционные базы (MySQL) позволяют группировать и анализировать большие объёмы данных. Такой способ подойдёт, если информации много и для работы с ней есть отдельный специалист, разбирающийся в MySQL. При этом обычные сотрудники не смогут пользоваться такими базами.
- Системы размещения контента (CMS). Такие платформы предназначены для создания сайтов с нуля или по шаблонам. Например, WordPress. Чтобы сделать полноценный корпоративный портал и обеспечить высокую безопасность данных, потребуется разработчик.
- Системы дистанционного обучения (LMS). Это готовые корпоративные платформы для размещения, хранения контента и обучения сотрудников. Такие системы удобно использовать, они обычно уже настроены и предоставляют высокую защиту данных. В этом случае программист не понадобится. Обычно корпоративный портал можно запустить за 1 день.
Таким образом, LMS — более универсальный инструмент, поскольку позволяет провести все этапы управления знаниями: собрать, распространить и проанализировать результаты.
Социальные подходы
- Наставничество и коучинг. Чтобы новички быстрее освоились, можно назначить для них наставников. Опытные сотрудники будут с ними делиться своими знаниями, а также контролировать их работу. Коучинг подходит для руководителей: опытный специалист помогает развивать лидерские качества, способность принимать решения, стрессоустойчивость.
- Мозговые штурмы. Метод коллективной работы позволяет быстро найти решение для сложных задач или придумать новые способы для ускорения рабочих процессов.
- Кейс-метод в командном обучении. На примере реальных рабочих ситуаций можно стимулировать сотрудников использовать предыдущий опыт для решения новых задач. Этот вид обучения учит сотрудников на практике, как пользоваться новыми знаниями.
- Регулярные онлайн-встречи команды. Сотрудники обсуждают текущие проекты, задачи и проблемы, делятся способами решения и результатами. Полученную информацию нужно зафиксировать, поскольку она может пригодиться в будущем.
Внедрение управления знаниями в компании
1. Оценка текущего состояния знаний
Даже если в компании есть различные документы с инструкциями и правилами — этого недостаточно. Для запуска системы управления знаниями нужно чётко понимать цели и задачи этого процесса: кого, чему и зачем обучать.
- Выявить, какие навыки сотрудников плохо развиты. Нужно провести тестирование, анкетирование, опросы, а также зафиксировать результаты работы, чтобы сравнивать их с показателями после обучения.
- Определить цели планируемого обучения. Цель должна быть сформулирована по SMART (важная для бизнеса, конкретная, измеримая, достижимая и с указанием точных сроков). Например, нужно научить маркетологов эффективно настраивать таргетинг, чтобы повысить объём продаж на 20% за 3 месяца.
- Собрать базу знаний. Это основа для формирования обучающих материалов. Для начала это могут быть просто документы с инструкциями и важными тезисами.
Совет: для сбора информации можно обратиться к опытным специалистам компании, привлечь внешних экспертов, участвовать в профессиональных конференциях.
2. Разработка стратегии
Необходимо составить план для создания системы управления знаниями в организации.
- Определить приоритеты для обучения. Например, в компании плохо продаётся продукция, при этом от покупателей не поступают претензии к качеству. В этом случае нужно направить силы на обучение консультантов. Соответственно, база знаний сначала формируется для специалистов сферы продаж.
- Выбрать инструменты для управления знаниями. Определить, какая система для управления контентом больше подойдёт компании, нужны ли дополнительные сервисы.
- Назначить ответственных. Кто будет отвечать за сбор контента, создание и размещение курсов? Обычно достаточно 1-2 менеджеров по обучению, которые будут работать в LMS.
- Определить бюджет. Посчитать, какая сумма потребуется на оплату инструментов (LMS, конструктора курсов) и работы менеджеров по обучению, экспертов-тренеров, технических специалистов.
Совет: для экономии бюджета стоит выбирать современную LMS. На таких платформах есть все необходимые инструменты и не требуются дополнительные настройки. То есть не придётся нанимать программистов для техобслуживания.
3. Обучение сотрудников
- Под каждую тему сделать отдельный курс. Для оформления контента можно использовать разные форматы: видеоуроки, скринкасты, лонгриды (длинные статьи), подкасты. Для отработки практических навыков составить тесты, сделать диалоговые тренажёры.
- Разместить справочные материалы в одном месте. Собранная информация может быть внушительной, всё невозможно уместить в курс. Нужно сделать портал с дополнительными материалами: книгами, инфографикой, списком терминов, ссылками на разные ресурсы и записи конференций и т. д.
- Сообщить сотрудникам о запуске обучения. Рассказать, зачем нужно учиться, какие знания они получат, как пользоваться платформой для обучения.
- Назначить кураторов. Это необходимо, чтобы сотрудники знали, к кому обратиться по вопросам, связанным с обучением.
Провести PR-обучения в компании. Нужно опубликовать новости о курсах, ближайших вебинарах, встречах с экспертом. - Запустить обучение. На платформе для обучения можно настроить назначение курсов, чтобы сотрудники видели, какие материалы им нужно изучить, когда истекает дедлайн. Все данные о прохождении курсов сохраняются на платформе, их можно проанализировать.
4. Оценка эффективности системы управления знаниями
После запуска обучения в компании нужно отслеживать результаты: удалось ли сотрудникам развить необходимые навыки, привело ли это к улучшению показателей компании (росту объемов продаж, ускорению бизнес-процессов и т. д.).
Оценка результатов состоит из нескольких этапов. Если сотрудник не прошёл первый этап, то второй можно и не проверять, его вновь нужно отправлять на обучение.
- Тестирование. Нужно проверить, усвоили ли сотрудники программу, допускают ли ошибки в ответах на вопросы.
- Оценка компетенций. Например, метод 360 градусов позволяет оценить, какие навыки сотрудник хорошо развил, а какие требуют внимания.
- Обратная связь. Можно провести анкетирование и узнать у сотрудников, что им не хватает в обучении, какие материалы нужно добавить в базу знаний.
- Оценка на рабочем месте. Наставник может наблюдать за работой сотрудника и фиксировать, какие ошибки он допускает. Это позволяет выявить слабые места, которые плохо были проработаны во время обучения.
На основе полученных данных нужно скорректировать программу обучения: лучше объяснить конкретную тему, добавить дополнительные задания для отработки навыков, расширить базу знаний.
Резюме
Система управления знаниями — это совокупность приёмов по сбору, хранению и распространению знаний в компании.
Этот процесс включает создание учебных материалов, обучение сотрудников и анализ результатов.
Создание системы управления знаниями подразумевает использование технологий — платформы для дистанционного обучения (LMS), к которой сотрудники могут обратиться 24/7.
Источник: vc.ru
