Цифровые технологии изменили наши модели поведения. Это относится не только к работе с внешними клиентами, но и внутренними. Клиентоориентированность HR фактически подразумевает поддержание плодотворного микроклимата для сотрудников внутри компании на протяжении всего рабочего цикла, от найма и до прекращения трудовых отношений.
Сегодня организации стремятся создать для своих работников систему позитивного взаимодействия на каждом этапе работы. Такой формат приносит выгоду, как сотрудникам, так и самой компании. Он складывается из клиентоориентированности HR, специфики работы, корпоративного лидерства и культуры. Еще одним, не менее важным фактором является технология, в частности искусственный интеллект.
В современном мире люди отдают преимущество цифровым технологиям, благодаря которым они экономят время и ресурсы для более важной и привлекательной деятельности, требующей особых навыков. По данным консалтинговой компании PwC, почти половина работников (43-55%) предпочитает использовать искусственный интеллект для стандартных задач HR, таких как:
- Консультации по техническим вопросам
- Поиск новой работы
- Планирование отпуска
- Обновление персональной информации
- Материальные вознаграждения сотрудников
Мы часто говорим о клиентском и пользовательском опыте. Они оба содержат основные элементы цифровой стратегии, и в то же время мы должны понимать, что трансформация напрямую связана с внутренним клиентским опытом. Диджитализация имеет смысл только в том случае, если процессы, которые мы оптимизируем, приводят к улучшению взаимодействия с нашими клиентами и сотрудниками. Нужно не забывать, что инвестиции в HR-технологии – это не то же самое, что внедрение искусственного интеллекта.
Исследование PwC показало, что, хотя 92% высшего руководства заявили, что удовлетворены технологическим развитием организации, с этим согласны только 68% других сотрудников. Рядовые работники не получают того, что им нужно и чего они хотят. Гораздо меньше людей удовлетворено тем, как внедрение технологий улучшает профессиональное взаимодействие.
Технологические изменения нацелены на людей и их опыт. Поэтому человеческое взаимодействие и должно быть основным направлением трансформации.
В целом, люди не стремятся, чтобы взаимодействие с машинами полностью заменило человеческое общение, необходимое для поддержания чувства принадлежности к делу и создания комфортной атмосферы.
Многие из нас чувствуют, что развитие технологий лишает их человеческого общения, и они не ошибаются. По данным PwC, 35-45% сотрудников предпочитают человеческое взаимодействие искусственному интеллекту.
Вот основные сферы, в которых люди голосуют за живое взаимодействие:
- Оценка эффективности
- Общение с коллегами
- Вопросы к сотрудникам HR
- Помощь в сложных ситуациях
- Обратная связь от коллег
- Обучение
56% опрошенных считают, что технологии лишают их профессионального взаимодействия с другими людьми. Чтобы найти баланс между развитием технологией и человеческим взаимодействием, лидерам нужно задуматься о выборе технологий. Внедрение технологии будет максимально эффективным только при условии ее интеграции с человеческой коммуникацией.
Сегодня большинство компаний инвестируют в технологии для поддержки ключевых процессов управления персоналом, повышения эффективности и принятия решений. Кроме того, цифровые решения используются для совершенствования навыков и вовлеченности сотрудников. Правильное цифровое решение может иметь огромное значение в развитии быстрого реагирования на изменения, повышая ценность сотрудников и рассматривая HR в качестве эксперта в вопросе оценки человеческого капитала. Все это может быть достигнуто только благодаря живому взаимодействию.
Трудовые ресурсы требует новых способов выполнения работы и развития навыков, основанных на диджитализации, персонализации и эффективности. Они также нуждаются в цифровых решениях, которые помогут им выполнять свою работу лучше, быстрее и проще. Сферы, в которых человеческое взаимодействие более продуктивно, должны быть четко определены, а возникающие барьеры – устранены. Этому способствуют:
● Люди, которые выполняют ценную работу за справедливое вознаграждение и признание и получают обратную связь от менеджеров
● Команды принятия решений, создающие доверительные отношения с клиентами
● Благоприятная рабочая среда и культура.
Развитие внутренней клиентоориентированности оказывает положительное влияние на вовлеченность сотрудников – степень, в которой сотрудники мотивированы, чтобы вносить свой вклад в общее дело, а также на привлечение новых талантов.
Согласно последнему отчету PwC, современные работники интересуются технологиями и готовы инвестировать время в обучение. Они согласны потратить до двух дней в месяц для повышения своей технологической грамотности.
PwC обнаружил, что большинство работников мотивированы двумя различными стимулами: повышением эффективности и вознаграждениями, повышающими их статус, что еще раз подтверждает, что поведение может влиять на готовность людей к внедрению новых технологий. Разница между стимулами справедлива для всей иерархии сотрудников, включая функционал, команды и поколения.
Сегодня нельзя отделять технологии от человеческого взаимодействия. Работники в подавляющем большинстве позитивно относятся к потенциалу технологий для улучшения своей жизни, но они также обеспокоены тем, как это можно использовать.
Внедрение искусственного интеллекта, безусловно, определяет будущее HR, но только люди могут раскрыть ценность инвестиций в технологии. Без развитой культуры инноваций и непрерывного обучения организации будут отставать.
Технология накладывает отпечаток на пользователя, создавая уникальные отношения. Из-за этого лидеры должны проявлять осторожность при внедрении новых технологий на рабочих местах, включать сотрудников на ранней стадии процесса, помогая им понять, как технология будет интегрирована.
Неформальные лидеры могут также служить мостом между лидерами и теми, кто находится на более низких уровнях. Они могут стать мощной силой в ускорении изменений в культуре и поведении, необходимых для любой успешной трансформации с использованием технологий.
Внедрение ценности непрерывного обучения – это то, что нам нужно. Повышение квалификации – это не только завершение курсов или добавление новых инструментов; оно также дает людям возможность изучить новые взгляды, поведение, отношения и способы работы. Чем больше организаций поддерживают своих сотрудников в вопросах технологической компетентности, тем больше вероятность того, что лица, принимающие решения, перестанут думать о том, какие еще новые технологии им внедрить, а вместо этого сосредоточатся на взаимодействии с людьми.
Таким образом, мы видим, что существует потребность, как в искусственном интеллекте, так и в человеческом взаимодействии. На самом деле мы не можем их разделить, и это то, о чем нужно помнить, принимая решения.
Перевод: Алина Фалинская, тренинговый портал Аспект
Источник: medium.com
