Эффективное информационное взаимодействие сотрудников – один из ключевых компонентов успеха любой компании. Корректно выстроенные внутренние коммуникации помогают не только укрепить позитивный имидж работодателя, но и добиться максимального эффекта от работы персонала.
Именно поэтому Банк Хоум Кредит создал для своего персонала «Базу Знаний» – единое информационное пространство, созданное c помощью вики-системы Confluence. Оно предназначено для сотрудников прямых и дистанционных каналов продаж, а также работников колл-центра, с индивидуальным подходом для каждого подразделения и доступом 24/7 с любых устройств по всему Казахстану.
Подробнее об этом проекте рассказала Чигарева Анна, менеджер отдела технологий департамента по работе с персоналом.
Предпосылки создания проекта
Банк Хоум Кредит идет в ногу со временем и подстраивается под свою целевую аудиторию, поэтому его продуктовая линейка меняется так же быстро, как и предпочтения клиентов. И об этих изменениях должны быть своевременно осведомлены все сотрудники.
Сбором информации от бизнес-владельцев и маркетологов для обучения сотрудников, анализом этой информации и ее адаптацией для всех каналов продаж, операторов КЦ и каждого сотрудника занимается особое подразделение – «Корпоративный Университет» (далее КУ). «Корпоративный Университет» является «лидером мнений», благодаря концентрации экспертных знаний в области продуктов, услуг и сервисов Банка.
Это заставило нас задуматься о том, как можно усовершенствовать способ донесения этой информации до всех сотрудников Банка, особенно до тех, кто непосредственно взаимодействует с клиентами.
Анализируя предыдущий негативный опыт использования разных каналов коммуникации, перед нами стояла задача предусмотреть способ реализации проекта без потери и искажения информации. Более того, предусмотреть варианты ее идентичной подачи с учетом индивидуального интерфейса для различных подразделений.
Этапы реализации
У нас уже существовал информационный портал, реализованный помощью вики-системы Confluence. К сожалению, он не смог решить всех задач, заложенных при его создании. Мы решили пересмотреть его архитектуру и подход к ведению и сопровождению. Проведя анализ технического функционала, было принято решение реализовать проект, использовав только существующее ПО, без привлечения посторонних ресурсов.
Подготовка к проекту заняла около трех недель и проводилась командой, состоящей из 5 сотрудников КУ. При этом технической реализацией, наполнением контентом и сопровождением занимался 1 сотрудник КУ, которому предоставлял контент Отдел методологии и непосредственно бизнес-заказчики.
Мы «брейнштормили», рисовали инфо-архитектуру на бумаге, создавали прототип портала, понимая, что уже на этой стадии необходимо снимать потребности от бизнес-заказчиков и учитывать их пожелания в создаваемой нами модели. Именно такой подход к прототипированию очень упростил нам процесс согласования структуры будущей «Базы Знаний», после которого мы приступили к поэтапной реализации модели.
В течение первых двух месяцев была проведена реструктуризация и актуализация информации на существующем информационном портале одного из подразделений колл-центра – инфолинии. После реконструкции портала мы провели демонстрационную презентацию для руководителей этого подразделения, продемонстрировали в режиме онлайн удобство и преимущества обновленного портала, тем самым укрепили репутацию «Базы Знаний» и приняли в работу дополнительные требования и пожелания.
В дальнейшем за 4 квартала было реализовано 10 информационных пространств для всех отделов и сотрудников, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами. Одно из них содержит базовую информацию по продуктам, услугам и сервисам Банка для всех подразделений, остальные – как базовую информацию, так и специфические материалы под запрос каждого из них.
Базовая информация отображается в любом из существующих или вновь создаваемых пространствах с помощью макросов. Такой подход к реализации позволяет:
Исключить риск искажения информации
Редактировать и обновлять содержание страниц с базовой информацией в одном пространстве, отображая уже обновленные страницы во всех подразделениях без дополнительных трудозатрат со стороны администратора.
Таким образом поддерживается актуальность информации во всех 10 пространствах одним сотрудником КУ.
Преодоление проблем на пути к успеху
На начальном этапе мы столкнулись с неизвестным функционалом системы. В течение недели мы тщательно его изучали, чтобы избежать дальнейших проблем.
На этапе внедрения в работу реализованных пространств возникла проблема с разграничением по доступам. Подробно изучив этот вопрос, мы настроили персонализированные доступы каждому подразделению.
На этапе наполнения контентом и согласования с заказчиками сложностей не возникало, процесс взаимодействия происходил в рамках отработки обратной связи по оформлению и юзабилити интерфейса.
Реакция пользователей
Нас очень порадовала обратная связь от сотрудников, мы периодически получаем от них благодарственные письма. Очень активно нас поддержал первый заказчик – отдел инфолинии для колл-центра. Это укрепило мотивацию ускорить процесс внедрения проекта для других подразделений.
Положительные отзывы неудивительны: информационный портал «База Знаний» зарекомендовал себя как достоверный источник актуальной информации, с удобным online режимом оповещения. Бизнес-логика новостной ленты настроена так, что каждое подразделение получает только релевантную для них информацию день в день. После того, как сотрудники озвучили потребность в постоянном доступе к «Базе Знаний», мы сделали для нее адаптированную мобильную версию.
Результаты проекта
Изначально поставленная цель – единое информационное пространство для всех сотрудников банка, была достигнута и оправдала ожидания на 100%. Также мы получили дополнительный положительный эффект, связанный с решением задачи от отдела клиентского сервиса о мониторинге уровня знаний сотрудников. С помощью информационного портала стало возможно своевременно выявить пробелы в их знаниях и построить стратегию по улучшению этих показателей через систему обучения.
Источник: hr-tv.ru
