Информация о собеседнике:
Начальник отдела обучения и развития Дирекции Продаж ЗАО «Бест» (мобильный оператор life:)), HR-консультант, бизнес-тренер, преподаватель курса «Менеджер по персоналу» бизнес-школы ИПМ.
Аспект: Алёна, существует ли система обучения персонала в компании life:) и на чем она базируется?
Алёна Шиенок: В нашей компании, конечно, есть система обучения персонала, которая ориентирована на развитие корпоративных компетенций, заложенных в ценности компании, и профессиональных. И поскольку мобильный оператор life:) входит в группу компаний Turkcell, многие бизнес-процессы, в том числе обучение персонала, берут свои истоки из материнской компании и должны отвечать общекорпоративным нормам. Могу сказать, что у нас есть потрясающая возможность перенимать опыт крупнейшей зарубежной компании в плане построения бизнес-процессов, а не только обучения.
Аспект: Давайте подробнее поговорим о программах обучения в вашей компании: есть ли они, какие и для кого? И как вы определяете необходимый вам объем обучения?
Алёна Шиенок: Начнем с того, что в рамках подхода к развитию сотрудников мы выделяем 2 основных направления: развитие корпоративных компетенций и развитие профессиональных компетенций. Развитие корпоративных компетенций основывается на общекорпоративных ценностях, единых для всех компаний Turkcell Group. К примеру, есть обязательное для всех обучение по клиентоориентированному подходу в работе, потому что ориентация на клиента – это одна из ценностей компании life:). С другой стороны, у нас есть программы обучения, направленные на развитие профессиональных компетенций. Есть профили развития компетенций по определенной позиции, которые пересматриваются и корректируются каждый год. В рамках этих профилей мы определяем программу и объем обучения. Также в рамках развития профессиональных компетенций есть у нас и программа развития руководителей. Но лично моя гордость – это программа «Внутренний тренер», когда мы растим тренеров для своих сотрудников внутри компании. Эта программа действует уже 5 лет. Для обучения первых групп мы привлекали внешних тренеров, но в последнее время в этом вопросе перешли на практически «самообеспечение»: мы создали учебный курс подготовки будущих тренеров «Школа капитанов», который позволяет нам покрывать все наши потребности.
Аспект: А что нужно сотруднику, чтобы попасть в эту программу? Как вы отбираете кандидатов?
Алёна Шиенок: Существует специальная процедура отбора. В ней есть ряд требований, соответствие которым дает сотруднику шанс пройти обучение и стать внутренним тренером. И, в первую очередь, это внутренняя мотивация человека – он должен хотеть стать тренером, хотеть передавать свои знания и опыт другим. Участие в программе дает сотруднику важные преимущества: обязательное вводное обучение тренерскому ремеслу и участие в последующих тренингах и мастер-классах для повышения квалификации, узнаваемость и популярность в коллективе, получение специальных «вкусняшек» в рамках специальной бонусной системы для внутренних тренеров и др.
Аспект: Алёна, расскажите, как у вас проходит работа с кадровым резервом? И как вы работает с талантами?
Алёна Шиенок: В компании проводится ежегодное определение талант-статусов сотрудников (тех, кто прошел испытательный срок). Оценка завязана на KPI, плюс метод «360 градусов». По результатам разрабатываются индивидуальные планы развития, по которым в дальнейшем «растут наши звезды».
Аспект: «Звёзды» и «свои тренеры» – получить приглашение внешнему тренеру в вашу компанию есть хоть один шанс? Иными словами, привлекаете ли вы сейчас бизнес-тренеров извне?
Алёна Шиенок: Привлекаем! Однозначно есть моменты, которые мы не можем покрыть своими внутренними ресурсами. Но к внешним тренерам у нас серьезные требования – мы их привлекаем в основном на основе тендера и, если это еще неопробованный нами специалист, просим провести DEMO-версию тренинга. Причем работаем не только с белорусским рынком бизнес-обучения – часто привозим иностранных тренеров и отправляем своих специалистов на обучение/ стажировки/ конференции за рубеж.
Аспект: Так каким же должен быть для вас тренер?
Алёна Шиенок: Первое, тренер должен гореть! Быть полностью увлеченным тем, что он делает. Потому что работа тренера – это не просто дать информацию, а зажечь людей. В тренере должны быть огонь и вера в то, что он делает. Второе, настоящий тренер должен владеть предметом с разных сторон, глубинно. И третье, тренер должен быть методологом и практиком одновременно, т.е. не только знать методологические тонкости ремесла (как правильно строить тренинговый блок, что такое групповая динамика и какие существуют методы постттренингового сопровождения). Тренер должен уметь работать с людьми, т.е. владеть методикой удержания внимания, вовлечения, чувствовать групповую динамику и выбирать соответствующие способы работы и т.д.
Аспект: Прекрасное описание, спасибо! Теперь давайте поговорим о мотивации. Как у вас это работает?
Алёна Шиенок: Мотивация должна идти изнутри компании, из духа компании. А дух компании транслируется руководством. Если у руководителя нет понимания ценности обучения, какая мотивация может быть у сотрудников? Определение обучения как корпоративной ценности, того, что высоко цениться – вот это основной аргумент в пользу мотивации. На мой взгляд, в нашей культуре, в нашем обществе, общечеловеческая ценность обучения снижается: люди не хотят вкладываться в себя, в личное развитие. Очень сложно мотивировать, когда понимание ценности собственного развития ушло вглубь.
Я на своем опыте убедилась и могу сказать совершенно уверенно: на уровне только инструментальном не работает внедрение стандартов обслуживания. Нужно смотреть глубже, внутрь системы ценностей каждого человека. В глобальности подхода к саморазвитию кроется успех любой обучающей программы. В нашей ментальности, увы, так: информации дали много, а как работать с ней не научили. Поэтому в обучении своих сотрудников мы, помимо предоставления инструментария, обращаем внимание на работу с собой, своим внутренним ресурсом, и проводим профилактику эмоционального выгорания.
Аспект: И на этой философской ноте, предлагаю перейти к практическому моменту в системе обучения любой компании – оценке эффективности. Один вопрос: как?
Алёна Шиенок: Измеряем просто, по модели Киркпатрика. Посттренинговая диагностика. А) Уровень эмоциональной вовлеченности (обратная связь с помощью опросников, анкетирования и т.д.). Б) Тестирование, срез знаний, усвоенных на обучении. В) Для ряда специальностей: через 2-3 месяца проводится собеседование на владение профессиональными навыками, предметом в целом с участием специалиста по качеству. Г) Интервьюирование руководителей по уровню эффективности обучения, востребованности подчиненными навыков на практике. Д) Оценка KPI – если есть проекты, где мы можем вложить в KPI развитие какого-то навыка.
Аспект: И финальный вопрос, Алена: чего вам, как HR-специалисту, хочется от нашего рынка бизнес-обучения?
Алена Шиенок: Знаете, наш рынок бизнес-обучения еще не развился до того момента, чтобы мы могли сказать: он покрывает все запросы компаний. Не хватает тренеров, и мне лично, не хватает глубины и тренеров, и программ. Для базового обучения, к примеру, продажам, у нас достаточного всего! Для более глубокого развития, профессионального и личностного, у нас нет ни тренеров, ни обучающих программ. На мой взгляд, тренеры высокого уровня и высокого мастерства должны менять мышление, потому что Мастер – это не тот, кто показывает, как делать, а тот, кто заставляется задуматься и меняет что-то внутри, рождает осознанность.
Блиц-опрос:
1. Если начинать обучение, то с постановки цели: для чего нам это нужно и каким должен быть результат
2. Если мотивирующий аргумент, то смысл, польза для общего дела
3. Если книга, то интересная
4. Если обучающая компания, то профессиональная
5. Если тренер, то мастер своего дела
Другие материалы проекта "Обучение крупным планом"