Слушая истории успеха по развитию бизнеса, мы прежде всего хотим узнать о том, что же такого необычного сделали компании и какие хитрые приемы можно взять на вооружение. Однако, секрет обычно кроется не в том, ЧТО было сделано, а в том КАК. Дорога к результату вымощена потерями и проигрышами. Самая ценная информация – это истории провалов. Не наступить на чужие грабли – уже победа, а уж своих промахов мы и так наделаем. Ведь все не предусмотреть. ТОП-5 ошибок на что обратить внимание.
1. Назначить ответственного и самоустраниться
Иллюзия – рассчитывать на то, что придет внешний консультант и все сделает. Или если выбрать внутреннего руководителя проекта и поставить ему соответствующую задачу, то можно забыть на какое-то время об этом вопросе. Лидера не заменить.
От руководителя бизнеса зависит успех внедрения изменений. Насколько активно он транслирует их ценность своим сотрудникам? Насколько он лично в них заинтересован? Своевременно ли принимает решения? Контролирует ли динамику эффективности получения результата? Участвует ли в награждении отличившихся? Когда сотрудники понимают, что для руководителя эти изменения действительно важны, что они не просто для отчета, создающего видимость, что руководитель на своем примере демонстрирует личную приверженность внедряемым изменениям, то и сотрудники будут следовать за лидером и подражать его примеру.
С этой точки зрения интересна компания «Яматоя» – один из старейших производителей сумок в Японии. В компании соблюдается важный принцип: «после тебя другому человеку должно быть приятно и удобно». А значит на территории предприятия должны поддерживаться чистота и порядок. Для этого в компании утверждена схема помещений, на которой визуализированы ответственные за соблюдение чистоты и порядка на определенной территории. За генеральным директором (он же собственник бизнеса) закреплен мужской туалет на 3 этаже. И он лично каждый день его убирает, показывая своим собственным примером, что в компании принято соблюдать установленные правила. Пример, конечно, не типичный, и даже спорный, но в то же время яркий.
В книге Ольги Муравьевой «Как воспитывали русского дворянина» есть другой интересный пример. «В конце 1940-х годов на одной из постоянных баз геологических экспедиций был исключительно грязный общественный туалет. Но, разумеется, не это, привычное для всех, обстоятельство привлекало всеобщее внимание, а то, что на базу в составе одной из экспедиций, должен был приехать потомок древнего княжеского рода.
“Мы то, ладно, потерпим, – шутили геологи, – но что будет делать Его светлость?” “Его светлость”, приехав, сделал то, что многих обескуражило: спокойно взял ведро с водой, швабру и аккуратно вымыл загаженную уборную… Это и был поступок истинного аристократа, твердо знающего, что убирать грязь – не стыдно, стыдно жить в грязи.»
Системные изменения начинаются с самого лидера.
2. Использовать только административный ресурс
Приказ – это не единственное средство, которое вы можете использовать, когда нужно внедрить изменение. Это не значит, что этот ресурс нужно убрать совсем. Он нужен как законное основание, на которое мы можем ссылаться. Приказ является официальным стартом проекта. Но что происходит, если мы используем только административный источник?
Мы можем столкнуться:
С бойкотом поручений: «Я не буду это делать!». Своеобразная итальянская забастовка: «Я план свой выполнил, а никакого 5S у меня в должностной инструкции не прописано».
Частичное выполнение: «Ладно, так и быть один ящичек приберу. После чего считаю, свой моральный долг выполненным, мысленно галочку себе поставил и на этом завершил».
Создание видимости выполнения. Это частая ситуация, когда сотрудники знают, что планируется проверка, аудит. Быстро наводится лоск, который надо продемонстрировать аудитору, но как только тот скрывается за дверью, все опять расслабляются и на рабочих местах воцаряется привычный хаос.
Бороться с этими ветряными мельницами придется еще очень долго, если вы не будете применять, кроме административного ресурса, дополнительные инструменты мотивации.
3. Держать персонал на информационном голоде
Любое изменение – это нарушение стабильности и выход из зоны комфорта. И это ситуация, когда люди испытывают страх, тревогу и напряжение. Ты ведь не знаешь, что тебя ждет за пределами этой истории. Действительно ли будет лучше? А вдруг не будет? То, как сейчас может и не идеально, но привычно. И мы с этим как-то справляемся. Уж лучше оставить все как есть. Так спокойнее.
Если не разговаривать с персоналом уровень тревожности будет только нарастать, обрастая несуществующими «страшными» подробностями. На первых этапах внедрения изменений необходимо приложить максимум усилий для устранения негативных эмоций и формирования атмосферы безопасности. Регулярное информирование о сути, целях, задачах, пользе, успехах вводимого изменения через все возможные коммуникационные каналы: корпоративный портал, газета, доски объявлений, страничка компании в социальной сети, группы в мессенджерах, общие собрания, оперативные совещания и пр.
При этом взаимодействие с персоналом через корпоративные средства массовой информации — это дорога с двусторонним движением. Это дает людям возможность дать обратную связь и надо уметь ее слышать.
В книге Джефри Лайкера «Корпоративная культура Toyota» есть хорошая цитата: «Людям все равно, что ты знаешь, пока они не узнают, что тебе не все равно. Если не пожалеть времени, чтобы спросить их об этих проблемах, а потом не пожалеть времени, чтобы сообщить, что ты их услышал, а потом реализовать планы по ликвидации проблем, у них не будет причин не дать вам самое лучшее».
О чем эта цитата? О том, что мы можем очень вкусно рассказывать коллегам о том, что мы внедряем систему 5S на предприятии, но, если мы не собираем обратную связь от сотрудников, мы не узнаем, с какими трудностями они сталкиваются. Если мы об этом не знаем, мы не можем им помочь, а значит внедрение необходимого нам инструмента тормозится. И не потому, что персонал саботирует, а потому, что у них нет физической возможности внедрить то, что мы просим. Например, нужно навести порядок, но нет ни швабры, ни ведра, ни тряпки. Не случайно такой инструмент бережливого производства как доска решения проблем рекомендуется внедрять одним из первых. У людей должна быть возможность рассказать о своих проблемах. А наша задача оперативно реагировать на эти сложности и решать их. Тогда персонал видит, что руководство не только требует чего-то оторванного от реальности, но понимает истинное положение дел, помогает и поддерживает. Системно удовлетворяя потребности персонала на низшем базовом уровне, мы даем им возможность подняться выше по ступеням пирамиды Маслоу, туда откуда исходит внутренняя, нематериальная мотивация, что и дает нам в результате повышение вовлеченности и производительности.
4. Мотивировать только деньгами
Эксперимент психолога Стэнфордского университета Марка Леппера, проведенный в 1970 годах был призван проверить действительно ли обещание вознаграждения стимулирует долгосрочную мотивацию. Участников эксперимента – дошкольников, любивших рисовать, разделили на 3 группы. Первой группе сказали, что за нарисованную картину они получат сертификат с золотой печатью. Второй группе ничего не обещали, но сертификаты вручили (неожиданное вознаграждение). В третьей группе сертификаты не дали, но и не говорили о них: детей просто просили нарисовать картину. После того, как картины были закончены за детьми продолжили наблюдать. Результаты удивили экспериментаторов. Дети из 2 и 3 группы продолжали посвящать рисованию одинаковое количество свободного времени (около 17%). А вот дети из 1 группы после получения обещанного сертификата стали рисовать гораздо меньше – около 8% свободного времени. Они начали воспринимать свои дальнейшие действия через призму потенциального вознаграждения. И когда шанс получить внешнее вознаграждение пропал (им ведь уже вручили сертификат за рисунок), у них не осталось мотивации! Вознаграждение снизило усилия в долгосрочной перспективе даже при условии, что эта деятельность была ранее интересна детям. Даже когда вознаграждение используется, чтобы отметить выдающиеся результаты, оно со временем снижает внутреннюю мотивацию.
Похвала работает иначе. Она повышает не внешнюю мотивацию, а внутреннюю. Конечно, ее тоже можно расценивать как вознаграждение, но НЕМАТЕРИАЛЬНОЕ. В отличие от конфет или подарка, ее не потрогаешь руками. Она имеет внутренний локус. Поэтому влияние ее совсем иное. Я как-то спросила одного японского эксперта, что является самым эффективным инструментом нематериальной мотивации в его стране. Он ответил: «Похвала». И поначалу этот ответ был мне не понятен. Ведь, как известно, в Японии не принято давать чаевые. По той простой причине, что это работа официанта – качественно обслужить посетителя и он получает за нее зарплату. Гость приходит в кафе, ожидая хороший сервис, и он вправе его получить и не платить за это дополнительно в виде чаевых. Сенсей объяснил: да, клиент заплатил за обед, к которому уже прилагается качественное обслуживание. Но вот руководитель обязан отметить хорошую работу официанта, и похвалить его, чтобы у него была мотивация еще лучше обслужить гостя в следующий раз. Тот вернется снова и порекомендует ресторан друзьям. Это будет мотивация на долгосрочную перспективу.
Используйте для поощрения нужного поведения и награждения за результаты такие инструменты как доска почета, грамоты и дипломы, конкурсы, публичные поздравления за достижения.
5. ВЕРИТЬ В 100% ПОДДЕРЖКУ ТОП-МЕНЕДЖМЕНТА
Вы, конечно, можете быть уверены в том, что топ-менеджмент априори должен поддерживать любые идеи и нововведения собственника и транслировать их на свои подразделения, даже если они с чем-то и не согласны. Но в реальности это внутреннее несогласие приведет если не к саботажу, то к отсутствию положительной динамики. Любой топ-руководитель – это живой человек со своим мнением, страхами, опасениями, нежеланием выходить из зоны комфорта точно так же, как и любой другой. Он тоже задает себе вопрос: зачем мне это? Помогите ему найти ответ. Используйте индивидуальный подход. Только заручившись поддержкой своей топ-команды вы получите желаемый результат.
Автор статьи: Наталия Александрова, эксперт по корпоративному развитию персонала
Источник: ibslean.ru