Адрес: г.Минск, ул. Сурганова, 57 Б, оф. 158
Тел.: +375 17 366 56 53, +375 44 591 05 55
Е-mail: info@pro-retail.by
Сайт: pro-retail.by
ДЛЯ КОГО:
Руководители и специалисты call-центров.
ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА:
- Освоить плюсы и минусы телефонной коммуникации;
- Овладеть техниками активного слушания и управления ситуацией с помощью вопросов;
- Научиться осознанно управлять невербальными компонентами переговоров;
- Овладеть навыками работы с возражениями;
- Научиться работать с трудными Клиентами;
- Научиться управлять своим голосом;
- Получить инструменты профилактики профессионального выгорания.
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:
Введение:
- Продажа отношений с Клиентом: что это и зачем?
- Зона развития и зона застоя;
- Особенности работы с банковским продуктом.
2. Особенности телефонной коммуникации:
- Преимущества телефона как средства коммуникации;
- Недостатки и трудности при общении по телефону;
- Простейшая модель коммуникации. Барьеры общения по телефону;
- Формула успеха общения по телефону.
3. Формирование базовых техник общения:
- Техники активного слушания:
– 4 наиболее часто встречающиеся типа слушания;
– Каким типом слушания пользоваться нам, и как это влияет на результат;
- «Правила интересного собеседника» или «6 принципов разведчика»;
- Буквы русские, слова русские – язык китайский. Что делать?
- Три подсказки для правильной передачи информации.
- Техника управления ситуацией с помощью вопросов:
– Какие преимущества операторам дают вопросы?
– Виды и назначение вопросов;
– Правила использования вопросов;
- Пауза. Когда и зачем?
4. Установление контакта:
- Главная задача при установлении контакта и что необходимо для её достижения;
- Стандарт установления контакта;
- Закон «моментальной фотографии»;
- Невербальные компоненты переговоров:
– Скорость, темп речи;
– Артикуляция, произношение;
– Тембр;
– Громкость;
– Паузы.
5. Классификация Абонентов и стили общения с ними:
- Кто на том проводе? Классификация Абонента – экспресс диагностика;
- Кто Вы по типологии? Тест: «коммуникативные стили»;
- Определение стиля поведения абонента;
- Способы и инструменты подстройки под разные типологии абонентов.
6. Работа с сомнениями и возражениями Клиента:
- Как воспринимать и использовать возражения Клиента?
- Три основные причины возникновения возражений Клиента;
- 7 правил работы с возражениями. «Правило 3+1»;
- 3 основных метода ответа на возражения Клиента;
- Что делать, когда Ваше предложение сравнивают с альтернативным предложением
- конкурента?
- Шесть заповедей поведения в конфликтах;
- Как реагировать на критику в свой адрес.
7. Завершение контакта:
- Стандарты завершения контакта;
- Задачи завершения контакта.
8. Трудные Клиенты:
- Трудные клиенты – неотъемлемая часть работы в сфере обслуживания;
- Откуда берутся агрессивные люди и что с этим делать;
- Стереотипы современного Клиента;
- Основы позитива речи: наша речь – отражение сознания.
- 9. Разрешение трудных разговоров:
– Общий алгоритм действий в ситуации трудного разговора;
– Что мы можем предотвратить:
1. фразы-табу;
2. интонация-табу;
3. действия-табу
- Виды конфликтов по телефону:
1. конфликтное возражение и как на него реагировать;
2. конфликтная рекламация: модели поведения клиентов и как на них реагировать;
3. телефонный скандал: как реагировать на эмоционального Клиента.
- Реакция на критику, правила вежливого отказа;
- Стрессоустойчивость сотрудников call-центра:
1. профессиональное выгорание и как оно отражается на отношениях с клиентами;
2. правила восстановления.
10. Харизма голоса:
Упражнения для развития голоса.
