Программа ориентирована на руководителей call-центров/контакт-центров, служб работы с клиентами, сервисных компаний, отделов сервисной поддержки, отделов телемаркетинга, интернет-магазинов.
Для управления фронт-офисом нужны хорошо обученные специалисты, ведь ошибки, вызванные некомпетентностью руководителя и недостаточным качеством обслуживания ведут к сокращению числа новых клиентов и потере существующих клиентов, а значит создают угрозу для дальнейшего роста любой компании.
При этом необходимо понимать, что качественный сервис – это не только улыбки, не только разнообразие стандартных/дополнительных услуг для VIP-клиентов, не только бонусы и скидки.
По-настоящему качественный сервис может быть обеспечен лишь при условии эффективной организации множества процессов внутри компании, связанных с производством и поставкой продукта или услуги.
В ходе обучения участники получат теоретические знания и практические навыки, необходимые для создания и обеспечения высокого уровня клиентского сервиса в компании.
СЕССИЯ I. ПРИНЦИПЫ ПОСТРОЕНИЯ ВЫСОКОКЛАССНОГО СЕРВИСА В КОМПАНИИ
1. Идеология сервиса.
-
Услуга и сервис. Уровни услуги: эконом, бизнес, VIP.
-
Понятие внешнего и внутреннего клиента в компании.
-
Связь качества сервиса и управления клиентскими отношениями.
2. Миссия компании, оказывающей клиентский сервис.
Практическая работа: Преобразование миссии компании в последовательность тактических действий по управлению сервисом.
3. Определение параметров качественного сервиса.
-
Маркетинг услуг. Концепция 5P, 7P, 4C.
4. Процессный подход как основа управления сервисом и его качеством.
Практическая работа: Определение стандартов качества сервиса в подразделениях фронт-офиса компании.
5. Разработка модели фронт-офиса: процедуры и процессы, определяющие работу подразделения.
-
Идентификация и выделение бизнес-процессов. Классификация бизнес-процессов: основные, обеспечивающие, бизнес-процессы управления, бизнес-процессы развития.
-
Владельцы и исполнители бизнес-процесса. Разработка матрицы распределения ответственности за бизнес-процессы.
-
Описание бизнес-процессов фронт-офиса «как есть».
-
Увеличение эффективности фронт-офиса через оптимизацию бизнес-процессов. Базовые методы оптимизации бизнес-процессов подразделения.
-
Описание бизнес-процесса «как надо».
Практическая работа: Описание одного бизнес-процесса подразделения «как есть». Определение этапов (операций, работ), которые являются «узким местом» данного бизнес-процесса (не эффективными), дублируются, на которые тратится больше всего временных и финансовых ресурсов компании.
6. Цели и ключевые показатели (KPI) фронт-офиса. Разработка плана по достижению целей и ключевых показателей.
-
Связь KPI компании с результатами сервисной деятельности.
-
Разработка KPI в области сервиса.
Практическая работа: Разработка KPI в разных сферах оказания клиентского сервиса.
Домашнее задание:
-
Описание бизнес-процесса «Работа с жалобой» «как есть» и «как надо» для фронт-офиса (сервисной службы, отдела по работе с клиентами) Вашей компании.
-
Разработка KPI для фронт-офиса (сервисной службы, отдела по работе с клиентами) Вашей компании.
СЕССИЯ II. ИНСТРУМЕНТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ СЕРВИСА В КОМПАНИИ
1. Организация фронт-офиса.
-
Требования к помещению, оборудованию, рабочим местам сотрудников фронт-офиса компании (на примере организации помещения контакт-центра компании, приемной руководителя и др.)
-
Программное обеспечение для фронт-офиса. Подбор оптимальной конфигурации с учетом специфики работы фронт-офиса и компании в целом. Возможности современных CRM- систем.
2. Профессиональные и личностные компетенции сотрудников фронт-офиса.
-
Построение модели компетенций сотрудника, оказывающего сервис.
-
Эффективный поиск и отбор персонала.
Практическая работа: Разработка модели компетенций для сотрудников клиентского отдела компании.
Практическая работа: Разработка модели оценки компетенций кандидатов на должность при собеседовании по телефону, при личной встрече.
3. Положения, регламентирующие оказание качественного сервиса клиенту. Описание стандарта работы специалиста фронт-офиса.
-
Разработка блок-схем, алгоритмов и речевых формул.
-
Сценарии действий сотрудников в стандартных и нестандартных ситуациях обслуживания клиентов.
-
Работа с претензиями и рекламациями.
Практическая работа: Разработка блок-схемы «Обращение в компанию нового клиента».
Практическая работа: Разработка алгоритмов действий сотрудников в ситуации «Взаимодействие с новым клиентом по телефону» и / или «Взаимодействие с новым клиентом при личном обращении в компанию».
4. Внедрение системы управления сервисом.
-
Последовательность действий при внедрении норм и стандартов сервисного поведения у персонала фронт-офиса.
-
Возможные препятствия при внедрении стандартов сервиса. Методы преодоления препятствий
-
Внутренний PR идеологии отличного сервиса
-
Принципы построения системы оплаты труда, стимулирующей сервисное поведение. Материальная мотивация сотрудников фронт-офиса компании.
-
Разработка проектов внедрения системы управления сервисом.
Практическая работа: Построение кампании по внутреннему PR идеологии сервиса.
5. Контроль деятельности подразделения: создание системы мониторинга и оценки качества работы сотрудников фронт-офиса.
-
Система инструментов контроля сервисного поведения сотрудников фронт-офиса компании. «Чек-лист» как основной инструмент эффективного контроля.
-
Внутренняя оценка качества сервисного поведения.
-
Формы внешней оценки качества обслуживания клиентов.
-
«Таинственный покупатель» как инструмент оценки качества сервиса.
Практическая работа: Моделирование системы контроля качества сервисного поведения персонала фронт-офиса.
Домашнее задание:
-
Разработка стандарта «Работа с жалобой».
-
Разработка чек-листа «Оценка сервисного поведения специалиста фронт-офиса компании Таинственным покупателем».
СЕССИЯ III. РУКОВОДСТВО ПЕРСОНАЛОМ ФРОНТ-ОФИСА
1. Роль руководителя в организации эффективной работы фронт-офиса.
-
Ключевые компетенции: профессиональные и управленческие навыки руководителя фронт-офиса.
-
Лидерские умения и навыки руководителя фронт-офиса, как ключевой фактор успешного руководства.
Практическая работа: Определить основные роли руководителя фронт-офиса (с учетом задач, которые им приходится решать в настоящее время и планируется решать в дальнейшем при управлении сотрудниками подразделения).
Практическая работа: Проанализировать имеющихся в распоряжении объекты управления, источники власти и степень их использования.
2. Основные этапы руководства.
-
Определение и детализация задач.
-
Определение уровня готовности сотрудников фронт-офиса компании к выполнению конкретной задачи.
-
Выбор стиля руководства.
-
Оценка результатов выполнения поставленной задачи и обратная связь по результатам оценки.
3. Нематериальная мотивация подчиненных.
-
Чем инициированы те или иные поступки и поведение сотрудников.
-
Как стимулировать сервисное поведение и как благодаря этому добиваться требуемых показателей в работе специалистов фронт-офиса компании.
-
Основные демотивирующие факторы и способы уменьшения их влияния на качество работы персонала фронт-офиса.
В ходе обучения запланировано выполнение участниками большого количества практических заданий, решение case-study и видео-кейсов, позволяющих:
-
Научиться правильно ставить задачи перед подчиненными.
-
Определять уровень готовности работников к выполнению поставленных задач.
-
Определять, что мотивирует сотрудников Вашего фронт-офиса к эффективной работе, и, в зависимости от этого, использовать различные приемы мотивации.
-
Анализировать основные причины демотивации специалистов Вашего подразделения, и находить способы сократить влияния этих факторов на работу Вашего фронт-офиса.
-
Научиться проводить эффективную обратную связь по итогам выполнения задач.
4. Обучение на рабочем месте. Основные принципы и методы.
-
Первый день сотрудника в подразделении фронт-офиса. Как организовать стажировку рационально? Как в минимальный срок подготовить сотрудника «с нуля».
-
Обучение персонала фронт-офиса. Чему и как обучать опытных сотрудников.
-
Контроль результатов обучения. Использование оценочных бланков, интерпретация и использование полученных результатов.
Практическая работа: Разработка оценочного бланка «Контроль результатов обучения специалиста фронт-офиса компании по теме «Новый продукт / услуга».
