Обращаем Ваше внимание, пройти программу можно как off-line (в аудиториях нашей бизнес-школы), так и on-line (в виртуальной аудитории) без потери качества и вовлеченности участников в образовательный процесс.
Любой бизнес может столкнуться с негативом от клиентов, будь то разгромный отзыв о продукте или критический комментарий в социальных сетях. Но обратная связь может быть полезна, если знать, как правильно её использовать. Недовольство клиентов — прекрасная возможность узнать о «слабых» местах продукта или компании и устранить их.
На программе Вы узнаете, какой подход выбрать и какие инструменты можно применить для работы с отзывами и комментариями клиентов.
Аудитория программы
Программа предназначена для руководителей и сотрудников подразделений, отвечающих за создание и поддержание позитивной репутации компании и максимально ориентирована на практику, разбор конкретных кейсов, в том числе кейсов участников.
Структура программы
Клиентоориентированный подход. Почему Клиент должен быть доволен
- Почему клиент предъявляет претензию? Причины возникновения жалобы.
- Репутация в сети: зачем работать с отзывами.
- Основные правила управления репутацией в сети.
- Главные ошибки при работе с отзывами.
Положительные отзывы
- Стоит ли отвечать на положительные отзывы?
- Варианты ответов на положительные отзывы.
Негативные отзывы
- Виды отзывов: реальный отзыв, фейковый, троллинг.
- Как отличить реальный негативный отзыв от фейкового?
- Что делать с фейковыми отзывами?
- Правила работы с негативными отзывами: коммуникация на сайте.
- Создание банка типичных претензий клиента, разработка скриптов наиболее актуальных и часто встречающихся жалоб клиентов.
Как работать с Клиентами, оставившими негативный отзыв, при контакте по телефону
- Модели поведения «сложных» клиентов и правила коммуникации с ними.
- Как правильно извиниться перед клиентом: техники конструктивного извинения.
Поведение в напряженной конфликтной ситуации: работа со своими эмоциями и эмоциями клиента. Алгоритм управления стрессом
- Признаки и симптомы дистресса: физические, эмоциональные, поведенческие. Синдром эмоционального выгорания.
- Основные факторы стресса на рабочем месте и методы снижения стрессогенности ситуации, приемы по восстановлению своего эмоционального состояния.
Продолжительность обучения
16 учебных часа
После успешного окончания обучения вы получите:
- Сертификат БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ и
- Справку об обучении государственного образца.