Адрес: г. Минск, ул. Максима Танка, 30-1Н
E-mail: sales@callcenter.by
Тел.: +375 (17) 357 07 97; +375 (29) 738 22 22;
Cайт: https://callcenter.by/
Facebook
Instagram
Linkedin
Call Center Day – новый формат мероприятий от Мастертелеком в лучших традициях международных конференций по контакт-центрам.
ПРОГРАММА
9.00-9.30 | Приветственный кофе. Регистрация участников. | |
9.30-9.40 |
Открытие мероприятия Владимир Коваленко, директор Мастертелеком (Минск, Беларусь). |
|
9.40-10.10 |
Пять важнейших этапов процесса управления изменениями Юрий Мельников, исполнительный директор Апекс Берг (Москва, Россия). |
В любой компании ежедневно происходит множество изменений, информация о которых жизненно необходима сервисным подразделениям для корректного консультирования клиентов. От того, насколько качественно будут выстроены процессы работы с изменениями, во многом зависит и получаемый клиентами опыт. Доклад посвящен ключевым этапам процесса работы с изменениями для сотрудников сервисных подразделений: • как вовремя узнать об изменениях, «добыча» и учет изменяющейся информации; |
10.10-11.30 |
Интерактивная дискуссионная сессия «Как провести диагностику системы управления контактным центром на соответствие требованиям международных стандартов и лучших практик. Методика Апекс Берг» Михаил Тришкин, директор по диагностике и сертификации Контактных Центров Апекс Берг (Москва, Россия). |
Сейчас контакт-центр – это важнейшая часть бизнеса любой современной компании. При правильно выстроенной системе управления контакт-центр позволяет максимально увеличивать выручку в продажах, снижать затраты, повышать лояльность клиентов и сотрудников, а также выступать гарантом высокого качества сервиса. Очевидно, что если система управления недостаточно зрелая, то это будет негативно сказываться на клиентах, приводить к неоправданному росту затрат, снижать вовлеченность и удовлетворенность сотрудников. Одним из эффективных инструментов повышения эффективности системы управления КЦ и приведение ее в соответствие с лучшими мировыми практиками управления, является проведение комплексной диагностики по методике «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг». В ходе сессии будут рассмотрены следующие вопросы: • что такое система управления контакт-центром и почему она так важна; |
11.30-12.00 |
Кофе-пауза | |
12.00-13.00 | Мастер-класс «Оценка экономической целесообразности управленческих решений в Контакт-Центре» Юрий Мельников, исполнительный директор Апекс Берг (Москва, Россия). |
Стратегической целью Контактного Центра является содействие компании в увеличении прибыли. Это означает, что управленческие решения руководства и менеджмента Контакт-Центра должны быть направлены на достижении этой цели. Для того чтобы понять, насколько проводимые в результате таких решений изменения, приближают или отдаляют Контакт-Центр от достижения цели, нужно уметь рассчитывать экономический эффект от планируемых и уже проведенных изменений.
Также менеджменту контакт-центра часто требуется обосновать определенное решение у руководства компании, особенно если это решение требует инвестиций. Такую защиту решений лучше проводить «на языке бизнеса», оперируя финансовыми показателями. В ходе мастер-класса участники познакомятся с методикой расчета себестоимости обработки контактов и подходом к принятию/обоснованию управленческих решений в Контакт-Центре с применением анализа финансовых данных.
|
13.00-14.00 | Обед | |
14.00-15.30 | Продолжение мастер-класса | |
15.30-16.00 | Кофе-пауза | |
16.00-17.30 | Продолжение мастер-класса | |
17.30-18.00 |
Торжественная часть, лотереи и розыгрыши призов от партнеров, награждение победителей. |
Материалы мастер-класса можно будет получить в электронном виде для детального изучения и применения расчетов на практике.
ПАРТНЕРЫ МЕРОПРИЯТИЯ
В рамках технологической панели гости Call Center Day смогут ознакомиться с речевой аналитикой, голосовой биометрией, умным ботом и голосовым помощником, видео-консультациями и многими другими современными решениями для контактных центров.