Главная › Расписание › Call Center Day

Call Center Day

20.04.2023, 1 день

Мастертелеком

Адрес: г. Минск, ул. Максима Танка, 30-1Н
E-mail: sales@callcenter.by
Тел.: +375 (17) 357 07 97; +375 (29) 738 22 22; 
Cайт: https://callcenter.by/
Facebook
Instagram
Linkedin

Call Center Day – новый формат мероприятий от Мастертелеком в лучших традициях международных конференций по контакт-центрам.

ПРОГРАММА

 
9.00-9.30 Приветственный кофе. Регистрация участников.

9.30-9.40

Открытие мероприятия

Владимир Коваленко, директор Мастертелеком (Минск, Беларусь). 

 9.40-10.10

Пять важнейших этапов процесса управления изменениями

Юрий Мельников, исполнительный директор Апекс Берг (Москва, Россия).

В любой компании ежедневно происходит множество изменений, информация о которых жизненно необходима сервисным подразделениям для корректного консультирования клиентов. От того, насколько качественно будут выстроены процессы работы с изменениями, во многом зависит и получаемый клиентами опыт.

Доклад посвящен ключевым этапам процесса работы с изменениями для сотрудников сервисных подразделений:

• как вовремя узнать об изменениях, «добыча» и учет изменяющейся информации;
• все ясно, но ничего не понятно, адаптация контента для персонала;
• точно в срок и для всех, доведение информации об изменениях до персонала;
• а точно все прочитали, поняли и применяют измененный контент, верификация.
• уверены, что это не устаревшая информация, аудит контента.

10.10-11.30

Интерактивная дискуссионная сессия «Как провести диагностику системы управления контактным центром на соответствие требованиям международных стандартов и лучших практик. Методика Апекс Берг»

Михаил Тришкин, директор по диагностике и сертификации Контактных Центров Апекс Берг (Москва, Россия).

Сейчас контакт-центр – это важнейшая часть бизнеса любой современной компании. При правильно выстроенной системе управления контакт-центр позволяет максимально увеличивать выручку в продажах, снижать затраты, повышать лояльность клиентов и сотрудников, а также выступать гарантом высокого качества сервиса.

Очевидно, что если система управления недостаточно зрелая, то это будет негативно сказываться на клиентах, приводить к неоправданному росту затрат, снижать вовлеченность и удовлетворенность сотрудников.

Одним из эффективных инструментов повышения эффективности системы управления КЦ и приведение ее в соответствие с лучшими мировыми практиками управления, является проведение комплексной диагностики по методике «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг».

В ходе сессии будут рассмотрены следующие вопросы:

• что такое система управления контакт-центром и почему она так важна;
• что представляет из себя комплексная диагностика элементов системы управления КЦ;
• структура диагностической карты «Апекс Берг» – как основа процесса;
• используемые международные и отраслевые стандарты;
• методика проведения диагностики системы управления КЦ;
• что получает контакт-центр по итогам диагностики.

 11.30-12.00

Кофе-пауза 
 12.00-13.00 Мастер-класс «Оценка экономической целесообразности управленческих решений в Контакт-Центре»
Юрий Мельников, исполнительный директор Апекс Берг (Москва, Россия).
 Стратегической целью Контактного Центра является содействие компании в увеличении прибыли. Это означает, что управленческие решения руководства и менеджмента Контакт-Центра должны быть направлены на достижении этой цели. Для того чтобы понять, насколько проводимые в результате таких решений изменения, приближают или отдаляют Контакт-Центр от достижения цели, нужно уметь рассчитывать экономический эффект от планируемых и уже проведенных изменений.

Также менеджменту контакт-центра часто требуется обосновать определенное решение у руководства компании, особенно если это решение требует инвестиций. Такую защиту решений лучше проводить «на языке бизнеса», оперируя финансовыми показателями.

В ходе мастер-класса участники познакомятся с методикой расчета себестоимости обработки контактов и подходом к принятию/обоснованию управленческих решений в Контакт-Центре с применением анализа финансовых данных.

  1. Основные задачи управления финансами в контакт-центре
  2. Учет затрат на обработку контактов
  3. Расчет себестоимости обработки контактов в контакт-центре
  4. Расчет экономического эффекта от принятия различных управленческих решений:
  5. Завершение Мастер-Класса, ответы на вопросы
 13.00-14.00 Обед
 14.00-15.30 Продолжение мастер-класса
 15.30-16.00 Кофе-пауза
 16.00-17.30 Продолжение мастер-класса

 17.30-18.00

Торжественная часть, лотереи и розыгрыши призов от партнеров, награждение победителей. 

Материалы мастер-класса можно будет получить в электронном виде для детального изучения и применения расчетов на практике.

ПАРТНЕРЫ МЕРОПРИЯТИЯ

В рамках технологической панели гости Call Center Day смогут ознакомиться с речевой аналитикой, голосовой биометрией, умным ботом и голосовым помощником, видео-консультациями и многими другими современными решениями для контактных центров.

Программа

Стоимость

456 BYN

Условия участия

456 BYN

НДС 20% включен

Компания

Мастертелеком

Адрес: г. Минск, ул. Максима Танка, 30-1Н
E-mail: sales@callcenter.by
Тел.: +375 (17) 357 07 97; +375 (29) 738 22 22; 
Cайт: https://callcenter.by/
Facebook
Instagram
Linkedin