Call Center Day

9.30-9.40

Открытие мероприятия

Владимир Коваленко, директор Мастертелеком (Минск, Беларусь). 

 9.40-10.10

Пять важнейших этапов процесса управления изменениями

Юрий Мельников, исполнительный директор Апекс Берг (Москва, Россия).

В любой компании ежедневно происходит множество изменений, информация о которых жизненно необходима сервисным подразделениям для корректного консультирования клиентов. От того, насколько качественно будут выстроены процессы работы с изменениями, во многом зависит и получаемый клиентами опыт.

Доклад посвящен ключевым этапам процесса работы с изменениями для сотрудников сервисных подразделений:

• как вовремя узнать об изменениях, «добыча» и учет изменяющейся информации;
• все ясно, но ничего не понятно, адаптация контента для персонала;
• точно в срок и для всех, доведение информации об изменениях до персонала;
• а точно все прочитали, поняли и применяют измененный контент, верификация.
• уверены, что это не устаревшая информация, аудит контента.

Интерактивная дискуссионная сессия «Как провести диагностику системы управления контактным центром на соответствие требованиям международных стандартов и лучших практик. Методика Апекс Берг»

Михаил Тришкин, директор по диагностике и сертификации Контактных Центров Апекс Берг (Москва, Россия).

Сейчас контакт-центр – это важнейшая часть бизнеса любой современной компании. При правильно выстроенной системе управления контакт-центр позволяет максимально увеличивать выручку в продажах, снижать затраты, повышать лояльность клиентов и сотрудников, а также выступать гарантом высокого качества сервиса.

Очевидно, что если система управления недостаточно зрелая, то это будет негативно сказываться на клиентах, приводить к неоправданному росту затрат, снижать вовлеченность и удовлетворенность сотрудников.

Одним из эффективных инструментов повышения эффективности системы управления КЦ и приведение ее в соответствие с лучшими мировыми практиками управления, является проведение комплексной диагностики по методике «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг».

В ходе сессии будут рассмотрены следующие вопросы:

• что такое система управления контакт-центром и почему она так важна;
• что представляет из себя комплексная диагностика элементов системы управления КЦ;
• структура диагностической карты «Апекс Берг» – как основа процесса;
• используемые международные и отраслевые стандарты;
• методика проведения диагностики системы управления КЦ;
• что получает контакт-центр по итогам диагностики.

 11.30-12.00

Также менеджменту контакт-центра часто требуется обосновать определенное решение у руководства компании, особенно если это решение требует инвестиций. Такую защиту решений лучше проводить «на языке бизнеса», оперируя финансовыми показателями.

В ходе мастер-класса участники познакомятся с методикой расчета себестоимости обработки контактов и подходом к принятию/обоснованию управленческих решений в Контакт-Центре с применением анализа финансовых данных.

1. Основные задачи управления финансами в контакт-центре
2. Учет затрат на обработку контактов
3. Расчет себестоимости обработки контактов в контакт-центре
4. Расчет экономического эффекта от принятия различных управленческих решений:
5. Завершение Мастер-Класса, ответы на вопросы

 17.30-18.00