Соловьёва Елена

Тренер-консультант компании PRO RETAIL. Консультант в области построения и развития контакт-центров

ОПЫТ И ОБРАЗОВАНИЕ:

• Белорусский государственный экономический университет. Экономист - менеджер


• Курсы повышения квалификации СП ООО Институт приватизации и менеджмента «Профессиональный диплом по маркетингу» (аналог CIM).

История карьеры (последние 10 лет)

С 11.2016 – по настоящее время. Независимый консультант в области построения и развития контакт-центров. Независимый директор, член Наблюдательного совета, председатель комитета по стратегии ЗАО «Банковско-финансовая телесеть».

12.2012 – 11.2016 – заместитель директора по обслуживанию «Атлант Телеком».

Курировала подразделения, отвечающие за весь цикл взаимодействия с действующими клиентами: контакт-центр, техническая поддержка, мидл-офис, центр обслуживания клиентов. Отвечала за построение работы с юридическими лицами, churn, софт- collection, а также за внедрение it-систем: CRM, Contact- Center.

10.2001 – 11.2012 - работа в компании «Велком», из которых 5 лет на должности руководителя справочно-информационной службы управления абонентского обслуживания.

Отвечала за работу службы 411, в состав которой входило 5 групп в общем составе более 300 человек.

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ ДОСТИЖЕНИЯ:

Создание департамента обслуживания Атлант Телеком, разработка и внедрение оптимальных процессов обслуживания и поддержки клиентов. Рост SL до стабильных 80% в течение первых 20 секунд, RR до 90-95%, за счет оптимизации и автоматизации процессов. Рост FTE подразделения 33% при росте базы более, чем на 100%.

Опыт управления коллективом, навыки оперативного и стратегического планирования, умение подбирать профильный персонал для всех подразделений поддержки и обслуживания, проводить оценку эффективности реализуемых мероприятий, применять на практике мотивационные программы.

Построение работы с клиентами, склонными к оттоку, при входящих и исходящих контактах. Внедрение комплексного процесса удержания в течение всего жизненного цикла клиента (по контрольным точкам). Результат – 35-45% удержаний от заявленного оттока (открытого и скрытого). Запуск таргетированных кампаний.

Разработка и внедрение системы мотивации и оценки сотрудников (мониторинга, статистики и т.д.), разработка оценки по SMART-целям ключевых специалистов.

Разработка и ввод в работу стандартов обслуживания. Внедрение программы обучения и адаптации, консультационной поддержки специалистов и клиентов: методических материалов, FAQ, клиентского help, речевых модулей по ТОП-темам.

Внедрение CRM-системы: модулей по работе с потенциальными клиентами, телемаркетинга, полноценной тикетной системы, Customer Care блока, скоринга и мероприятий по нему, блоков по работе с churn, дебиторской задолженностью, скриптов, расширенной отчетности BI. На первом этапе – систематизация и анализ всех клиентских обращений для дальнейшей превентивной работы по ним, интеграция с биллинговой системой и Call-center. Прямое руководство проектной группой, участие создании RFP, процессе разработки и внедрения

Выбор и внедрение ПО Call-center. Полноценный контакт-центр: разветвленный IVR (в т.ч. с возможностью обратного переключения оператором), интегрированный с биллингом и CRM, multiskills и автоматические очереди, исходящие кампании. Фиксация всех контактов, история клиента, обращений, заявок в одной карточке. Система аналитики - BI. Организация обслуживания клиентов через социальные сети. Прямое руководство проектной группой, участие создании RFP, процессе разработки и внедрения.

Работа с лояльностью: разработка программы лояльности, внедрение на постоянной основе welcome-call с одновременным изменением бизнес-процессов на основе полученных данных, запуск проекта «Клиенты на всю жизнь» с полным аудитом всех точек контактов с клиентами и бизнес-процессов.

Создание процессов кредитного контроля, внедрение кредитной политики в отношении клиентов. Автоматизация процессов в биллинге и CRM, реализация автоматизированного процесса жизненного цикла клиента, включая полный цикл работы с дебиторской задолженностью.

В качестве консультанта реализовала проекты в контакт-центрах и подразделениях клиентского сервиса для предприятий в различных сферах, в том числе телеком, медицинские услуги, интернет-магазины. подразделений клиентского сервиса, функционал.