Работа с недовольным клиентом: ”разбор полетов”

Для кого программа

руководителей отделов продаж и их сотрудников, цель которых качественно овладеть всеми методиками и инструментами продаж

Формат программы

2 занятия по 4 учебных часа с 10:00 до 13:15

Место проведения

Занятия проходят онлайн с помощью ZOOM технологий

Структура программы:

Тема 1. Правила общения с недовольными клиентами

• Как можно изменить отношение специалистов отдела продаж и сервиса к недовольным клиентам.
• Почему разочарованные клиенты не всегда предъявляют претензии компании.
• Какие слова не рекомендуется использовать в диалоге с недовольным клиентом, а какие помогают с ним общаться.

Тема 2. Технология общения с недовольными клиентами

• Как нейтрализовать претензии клиента на ранней стадии.
• Разговор с недовольным клиентом: выяснение сути претензии и мотивов ее предъявления. Как услышать и понять недовольного клиента. Как снизить эмоциональное напряжение недовольного клиента.
• Алгоритм действий специалиста отдела продаж: 6 шагов работы с претензией.
• Если клиент прав: действия специалиста отдела продаж. Установление и поддержание личного контакта в процессе взаимодействия с клиентом. Как правильно извиниться перед клиентом?
• Если клиент не прав: действия специалиста отдела продаж. Работа с убеждениями клиента, приемы аргументации и контраргументации. Как грамотно отказать клиенту?
• Как перевести работу с претензиями в переговоры по разрешению ситуации.

Практика: Отработка типичных ситуаций с недовольными клиентами.

Программа “Работа с недовольным клиентом: “разбор полетов” проходит в рамках курса “Продавец под ключ”.

По окончании курса участникам выдается справка об обучении государственного образца и сертификат ООО “Ассессмент”.