«Приходится бежать со всех ног, чтобы только остаться на том же месте,
а чтобы попасть в другое место нужно бежать вдвое быстрее»
Как работать на рынке в условиях кризиса и «красных» океанов, когда не только вы, но и конкуренты увеличили «скорость» в несколько раз? Один из наиболее результативных методов в сложившихся реалиях рынка – перехват клиента. Об эффективных технологиях в этой сфере рассказывает Виктория Гусева, тренер проекта Business Intensive от компании Business Tools.
Каждый день, когда мы звоним потенциальному клиенту, в 50% случаев слышим в ответ: «У нас нет денег». В остальных 50%: «Спасибо, но мы уже пользуемся продуктом или услугами компании N». И если с первым вариантом ответа вы можете работать, используя классические алгоритмыотработки возражений, то второй вариант задает другую цель – перехват клиента у конкурента.
С чего начать?
Прежде всего, с принятия простой истины – у вас есть конкуренты. Не надо злиться, что они уводят ваших клиентов. Найдите в этом плюсы: если потенциальный клиент уже работает с вашими конкурентами, ему есть с чем сравнивать. Используйте это, как преимущество:
– Вы уже работаете с компанией N? Отлично! Значит, вы уже знакомы с данным продуктом!
Акцент должен идти не на конкурента, а на продукт/услугу, которыеон предлагает.Итак, клиент уже знает, что вы предлагаете, поработав с конкурентом.
– Мы предлагаем аналогичный продукт! И были бы очень рады видеть Вас нашим клиентом! Насколько вы удовлетворены сотрудничеством с компанией N? Есть ли какие-то направления в сотрудничестве, которые вы считаете, могли бы быть более эффективными?
Здесь возможны два варианта развития событий:
Вариант №1:
– Да, нас все устраивает, но если кто-то предложит аналогичный товар/услугу дешевле/быстрее по срокам поставки (и т.п.) мы готовы рассматривать предложения.
Клиент готов рассматривать варианты! Что может быть лучше? Заверяем клиента в том, что у вас есть отличное предложение, назначаем встречу и действуем по технологииb2b продаж.
Вариант №2:
– Нас полностью устраивает компания N! Ничего менять не собираемся!
В этом случае мы и будем использоватьтехнику перехвата клиента. Здесь безошибочно работает подход формирования потребностей.
Как сформировать у клиента потребность сотрудничать с вами, а не с вашими конкурентами?
Шаг 1.
Составьте список 2-4 ваших основных, наиболее опасных конкурентов.
Шаг 2.
Изучите их продукт/услугу и особенность взаимодействия с клиентами досконально. Начните с изучения информации о продукте на сайте. Используйте способы конкурентной разведки, чтобы получить дополнительные сведения:
- Позвоните конкуренту, представьтесь начальником отдела сбыта/маркетинга и т.п. «крупной компании, специализирующейся на …», планируете проводить тендер и собираете информацию о возможных подрядчиках. Задайте интересующие вопросы (о цене, сроках поставки, сервисе и т.п.). Запросите коммерческое предложение на свой личный e-mail. Будьте готовы хорошо сыграть свою роль, ведь конкуренты к разведке чаще всего готовы.
- Соберите информацию о клиентах конкурента. Ищите среди клиентов компании, в которых у вас есть хорошие знакомые. Пообщайтесь с ними, соберите всю информацию о специфике взаимодействия с компанией N: насколько сотрудники,работающие с этим конкурентом и их продуктом, довольны и продуктом, и взаимодействиями, какие есть проблемы, что хотели бы изменить.
Шаг 3.
После сбора данных сформулируйте по каждому конкуренту 2-4 ваших веских преимущества. Это может быть:
- цена,
- возможность рассрочки,
- сроки поставки,
- расширенный спектр дополнительных услуг,
- закрепление персонального менеджера за каждым клиентом,
- техническая поддержка 24/7,
- программа лояльности и т.д.
Это обязательно должны быть уникальные преимущества, то, чего 100% нет у конкурента!
Шаг 4.
На каждое конкурентное преимущество сформулируйте возможные наводящие вопросы:
– Хотели бы вы получать этот продукт по цене на 10% ниже? (преимущество по цене)
– Если бы срок поставок был не 5 дней, как у компанииN, а 3, для вас это было бы намного выгоднее, не так ли? (преимущество по срокам поставки)
– Насколько я знаю, компания Nне предоставляет своим клиентам бесплатную техническую поддержку. С учетом специфики вашей работы, я могу предположить, что потребность в технической поддержке возникает достаточно часто. Если бы у вас была возможность иметь ежемесячную техподдержку бесплатно, это было бы выгодно? (преимущество в дополнительном сервисе)
Уникальных преимуществ по каждому конкуренту должно быть более двух, так как потребности у каждого клиента разные. Для кого-то будет важна цена. Кто-то ценит персональный подход и возможность получать индивидуальные бонусы и скидки.
Шаг 5.
Звоните клиенту и выясняйте потребность.
– Нас полностью устраивает компания N! Ничего менять не собираемся!
– Я понимаю.Скажите, пожалуйста, а по каким критериям вы выбираете подрядчика? Что для вас самое главное в сотрудничестве по данным вопросам?
Определяем потребность, выбираем из составленного ранее списка конкурентное преимущество и вопрос, соответствующий потребности.
– Правильно ли я понял, что для вас самое главное, это высокое качество обслуживания?
– Да.
– Скажите, а если бы в рамках сотрудничества за вами был закреплен персональный менеджер, который оказывал бы вам профессиональные консультации по продукту в любое время совершенно бесплатно, для вас это было бы интересно и выгодно?
– Да.
– В таком случае, предлагаю встретиться и я с удовольствием расскажу вам про наш выдающийся сервис и программу лояльности для постоянных клиентов.
Добившись встречи, вы работаете дальше потехнологииb2bпродаж.
Техника перехвата клиента работает на абсолютно любой стадии взаимодействия с конкурентом – от рассмотрения коммерческого предложения конкурента до стадии многолетнего сотрудничества.
Учитывайте то, что если ваш конкурент узнает о ваших действиях, он пойдет на уступки клиенту, предложит скидки, дополнительный сервис и т.п.
Будьте изобретательны, ищите и создавайте новые уникальные конкурентные преимущества!
Компания: BusinessTools
Тренер: Гусева Виктория