Переписка с клиентом: как превратить слова в продажи

Акция! -50% на второго и последующих участников!

Программа направлена на предоставление новых, а также структурирование имеющихся у слушателей знаний и навыков продаж и клиентоориентированного поведения. Участники освоят способы взаимодействия с клиентами, ведущие к росту удовлетворенности и лояльности клиентов. Среди прочего, программа формирует клиентоориентированные установки.

Аудитория программы:

Сотрудники, занимающиеся продажами, обслуживающие и консультирующие клиентов.

Программа

Продажи и обслуживание клиентов

• Что такое продажа?
• Что такое обслуживание клиентов?
• Что значит быть клиентоцентричным?
• Что такое этичные продажи?

Система клиентских отношений

• Цикл отношений «Компания – Клиент» / «Человек – Человек». Понятия «клиентинг» и «система клиентских отношений».
• Обслуживание как часть клиентинга.
• Ожидания клиентов от обслуживания. Какого подхода ожидают клиенты от сотрудников нашей компании и почему?
• Ключевые принципы обслуживания для формирования базы довольных клиентов.
• Ошибки общения с клиентами в переписке.
• Корпоративные стандарты коммуникации с клиентом. Почему их так важно соблюдать каждому сотруднику компании.

Основные этапы работы с клиентами в сегменте B2C (business-to-consumer). Пример соблюдения стандарта

Виды продаж

• Сross-sell. Техника дополнительной продажи. Как стимулировать клиентов покупать продукты, дополняющие основной товар или услугу.
• Up-sell. Как увеличить средний чек, как стимулировать клиентов покупать более дорогой товар.
• Down-sell. Как это работает, как используя Down sell, продавать больше и не терять постоянных клиентов.

Основные этапы продаж

Принципы и правила переписки в ситуации стандартного обслуживания

Этап «Приветствие клиента и представление в ситуациях стандартного обслуживания»:

• приветствие клиента, представление клиенту в соответствии со стандартом.

Этап «Прояснение запроса или вопроса клиента в ситуациях стандартного обслуживания»:

• формирование навыков работы с вопросами;
• проверка правильности понимания запроса или вопроса клиента;
• как демонстрировать заинтересованность клиенту?
• Модель «Пинг-Понг».

Этап «Продажа преимуществ»:

• Как показать клиенту преимущества наших товаров/услуг.
• Инструменты влияния на клиентов: благодарность; предвосхищение вопросов; ключевая потребность/«боль»; комплименты.

Этап «Ответ на вопрос о стоимости»:

• 4 Правила сообщения цены.

Этап «Работа с отговорками и возражениями клиентов»:

• Что такое возражение. Основные виды возражений. Как различить истинное возражение и отговорку.
• Преодоление конкретных и общих возражений клиента: «Дорого», «Я подумаю», «Я выбираю», «Я сам напишу, когда приму решение», «Надо посоветоваться» и т.п.

Этап «Завершение переписки с клиентом в ситуациях стандартного обслуживания»:

• Завершение контакта с клиентом в соответствии со стандартом. Основные способы завершения продажи / «дожим» клиента до получения ясного ответа.

Этап «Резюмирование контакта/Follow up».

Технологии «Дожима» «зависших» сделок.

• Факторы, мешающие закрыть сделку.
• Что писать, когда коммуникация «зависла»?

Использование голосовых сообщений в переписке. «За» и «Против».

Как передавать эмоции в переписке?

Как готовиться к повторным продажам? Что мешает продавать повторно?

Принципы и правила общения с клиентом в ситуациях нестандартного обслуживания

Алгоритм предоставления ответов на «сложные» вопросы клиентов.

Обслуживание недовольных клиентов, работа с претензиями.

Установление контакта с недовольным клиентом. Как задавать вопросы для того, чтобы прояснить суть возникшей ситуации, суть недовольства клиента. Какие фразы использовать в общении с недовольным клиентом.

Принципы подачи информации недовольному клиенту.

Как достигнуть договоренностей с недовольным клиентом.

Во время тренинга участники разбирают учебные кейсы, выполняют задания и упражнения, благодаря чему каждый участник корректирует свое поведение таким образом, чтобы оно в максимальной степени соответствовало стандартам клиентоориентированности.

Продолжительность обучения:

16 уч. ч.

После успешного окончания обучения вы получите:

Сертификат БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ и
Сертификат об обучении государственного образца.