Наш мозг любит решать проблемы, и кажется если мы что-то раскритиковали, то проблемы решились сами собой. Это не так.
При таком подходе обратная связь превращается в инструмент для нанесения обиды, недопонимания и агрессии. К тому же, качественная обратная связь требовательная к подготовке, а ее результат обладает высокой степенью непредсказуемости – она может вообще не дойти, если слишком расплывчатая и мягкая, а может быть неправильно понята и появляются риски ухудшения отношений, в случае, если обратная связь слишком жесткая и прямолинейная. Поэтому мало кто хочет всерьез этим заниматься, хотя этот навык полезен в работе и личной жизни, а его можно прокачать как и любой другой.
Какая вообще мотивация давать обратную связь? Обычно такое желание появляется тогда, когда переживаешь за общее дело и хочется распространить видение прекрасного результата на участников, чтобы поведение или действия других изменились, если они не нравятся, или не изменились, если нравятся. Но часто приходится останавливать себя, потому что не хочется задеть чувства других и испортить с ними личные отношения, но есть пара способов как это сделать правильно.
Самое первое с чего следует начать, так это с принятия факта, что обратная связь – это не про того человека которого собираетесь покритиковать или похвалить, а только про вас самих, про ваше мнение, ощущение и ожидания. Хорошая практика – давать обратную связь через «я», а не через «ты», хотя бы потому, что с ней сложнее спорить: «твоя работа жалкое говно» и «мне кажется, что твоя работа жалкое говно» довольно близкие по смыслу сообщения, но вызовут разную реакцию, от резко негативной в первом варианте в 9,5 случаях из 10, до шанса на умеренное любопытства во втором варианте.
Далее неплохо бы оценить, а насколько собеседник вообще готов воспринимать негативную обратную связь в свой адрес и насколько глубоко он ее воспринимает? Можно спросить об этом напрямую или аккуратно начинать с более мягких практик. Особо ранимых прямо так и предупредить, что критика, в случае негативной обратной связи, направлена только на результат деятельности или действий (или бездействий), а не на личность человека. Плюс стараться давать ее на понятном языке – разработчику ПО информация про падение маржинальности проекта из-за увеличения сроков работ будет не то чтобы близка.
Обратная связь, тем менее конструктивна, чем дольше ждете чтобы ее выразить, поэтому имеет смысл решиться организовать разговор как можно раньше. Еще отличным тоном будет договариваться со всеми еще на берегу, перед началом проекта или совместной деятельности, как кто ее видит, а когда такая необходимости возникнет – говорить с примерами, и обязательно объяснять почему именно возникла необходимость дать обратную связь, это поможет сгладить углы и избежать неловкости. Безопасно попрактиковаться можно на положительной обратной связи.
Любая обратная связь как и любой разговор предполагает комфортную внешнюю среду для обоих участников и соблюдение общих правил приличия, но похвала имеет больший эффект если озвучена публично, а критика – в приватном разговоре.
Практики обратной связи
На ум сходу наверняка придет известный «shit sandwich» или комплимент-бутерброд, но на самом деле способ не совсем хорош, потому что во-первых, запоминается первая и последняя часть, а мякотка как раз то завернута в середину, а во-вторых, он немного обесценивает смысл позитивной части, потому что часто выдается исключительно ради самой концепции сэндвича (и эта неискренность всегда чувствуется).
Ниже четыре более прогрессивных способа.
1. SBI – Situation-Behavior-Impact
Метод предоставления обратной связи из трех элементов, который помогает сделать её простой и понятной, уменьшая вероятность недопонимания и эмоциональной реакции.
SBI – это не только про негатив, с помощью этой модели можно давать и положительную обратную связь!
- Ситуация (Situation): Описание конкретной ситуации, в которой произошло поведение. Например, “На встрече в четверг…”
- Поведение (Behavior): Конкретное поведение, которое вы наблюдали. Например, “ты перебивал коллег и не давал завершить мысли”
- Воздействие (Impact): Объяснение того, как это поведение повлияло на людей, процесс или результат. Например, “из-за этого команда не смогла обсудить все вопросы”
2. COIN – Context, Outcome, Insight, Next steps
Это простой четырехэтапный процесс предоставление обратной связи, который помогает улучшить понимание контекста, результатов, причин и дальнейших действий. Используется в коучинге и наставничестве.
Отличный способ попрактиковаться в использовании модели COIN – решать свои собственные задачи и проблемы
- Контекст (Context): Описание ситуации и обстоятельств, в которых происходило наблюдаемое поведение. Например, “Во время совещания вчера…”
- Результат (Outcome): Указание на конкретные результаты или эффекты, которые были достигнуты. Например, “Команда не достигла поставленных целей”.
- Воздействие (Insight): Анализ или осознание собственных или общих причин, которые привели к результату или эффектам. Например, “Неэффективное делегирование ответственности”.
- Следующие шаги (Next steps): Конкретные рекомендации или предложения по принятию мер для улучшения ситуации или достижения лучших результатов в будущем. Например, “Рассмотрите более ясное распределение обязанностей и ролей в команде”
3. GROW – Goal, Reality, Options, Way forward
Модель GROW это тоже подход из коучинга и обсуждения проектов, к предоставлению обратной связи, который помогает с установкой целей, оценкой текущей ситуации, идентификацией вариантов и разработкой плана действий. Состоит из четырех основных этапов:
Очень важно понимать, что компоненты GROW не обязательно следуют строгому порядку, можно перемещаться между ними
- Цель (Goal): Определение ясной и конкретной цели, которую необходимо достигнуть. Например, “Улучшить коммуникацию в команде”.
- Реальность (Reality): Оценка текущей ситуации и существующих факторов, которые могут влиять на достижение цели. Например, “Встречаются проблемы с открытой коммуникацией и взаимопониманием”.
- Варианты/Препятствия (Options/Obstacles): Идентификация возможных вариантов действий и решений, которые могут помочь достичь цели. Например, “Провести тренинг по коммуникации, создать пространство для обмена идей и мнениями”.
- Путь вперед (Way forward): Определение плана действий, выбор конкретных шагов и принятие решения о реализации плана. Например, “Назначить тренинг на следующей неделе, провести регулярные собрания для обсуждения вопросов и принятия решений”.
4. CEDAR – Context, Emotion, Desire, Action, Result
Использование модели CEDAR полезно тем, что вы можете убедиться, что ваша обратная связь основана на фактах, а не на мнениях, и что она сосредоточена на будущем, а не на прошлом. Еще модель помогает избежать расплывчатой или общей обратной связи.
- Контекст (Context): Описание обстоятельств и ситуации, в которой произошло обсуждаемое событие или поведение. Это помогает устанавливать фон и понимать, что происходило. Пример: “На вчерашней встрече по проекту, когда мы обсуждали стратегию.”
- Эмоция (Emotion, иногда используют как Example): Выражение свои чувств относительно наблюдаемого поведения или ситуации. Пример: “Я почувствовал разочарование, когда ты постоянно перебивал других участников, когда они высказывались.”
- Описание (Description или Diagnosis): Подробное опишисание конкретного поведения, которое вы наблюдали. Пример: “Ты трижды прервал коллегу, когда он пытался объяснить свою точку зрения.”
- Действие (Action): Предполагает определение конкретных шагов или мер, которые могут быть предприняты для улучшения ситуации или реагирования на обратную связь. Пример: “Я бы хотел, чтобы ты старался давать другим возможность завершить свои мысли, прежде чем вносить свои предложения.”
- Результат (Rewiew): Учитывает ожидаемые или желаемые результаты от предлагаемых действий или изменений, которые будут реализованы в ответ на данную обратную связь. Пример: “Это поможет создать более конструктивную атмосферу для обсуждений и улучшит коллективную работу над проектом.”
Автор: Александр Олейник
Источник: vc.ru
