За год карантинных ограничений сфера обслуживания сильно изменилась. Новые тенденции повлияли на взаимодействие клиента, сотрудника и руководителя. В 2021 году уровень сервиса продолжает играть важную роль в создании репутации. Первое впечатление от сервиса формирует именно персонал. Каким трендам следуют топовые компании сегодня и что еще стоит учитывать при работе с людьми мы расскажем в нашей статье.
Гибридные офисные системы
В прошлом году глобальные компании пытались найти удобную форму сотрудничества для клиентов, сотрудников и работодателей. Большинство из них выбрали гибкие решения. Они отказались от дорогостоящих офисов, перешли на удаленную работу и перевели коммуникацию онлайн.
Компания Dell внедрила такие решения еще задолго до глобального карантина. В 2016 году четверть сотрудников компании работали из дому один день в неделю. В 2020-м этот показатель достиг 60%. Сотрудники посещают офис 1-2 дня в неделю. В целях безопасности и удобства работает система бронирования рабочего пространства. Программа Connected Workplace помогает сотрудникам заботиться о физическом здоровье в виду пандемии и способствует гармоничному work-life balance.
2021 год можно смело назвать годом гибридных офисных систем. Это значит, что сегодня процессы сотрудничества перестраиваются и модернизируются под запросы клиентов, персонала и руководства как единой экосистемы.
Качественная коммуникация
Распространение “домашних офисов” влечет за собой дефицит общения среди сотрудников компаний. Люди стали чаще испытывать тревогу и неопределенность. Работодатели обеспокоились проблемой ментального здоровья персонала и стараются улучшить условия работы удаленных сотрудников. Вот несколько хороших примеров:
- В 2020-м году в США 300 работодателей предоставили сотрудникам программы по поддержке ментального здоровья.
- Гендиректор компаний Google Inc. и Alphabet Сундар Пичаи, предоставил каждому сотруднику по 1000 долларов на расходы для оборудования домашнего офиса.
- Компании Zillow, Google и др. увеличили отпуск по уходу за ребенком в два раза.
- PepsiCo организовали для сотрудников виртуальные летние лагеря.
Сложности в общении между сотрудниками приводят к нарушению деловых отношений, ошибкам, конфликтам и выгоранию. Для решения этой проблемы компании устраивают неформальные вечеринки в ZOOM и Skype, чтобы стимулировать онлайн-общение коллектива. Компания 4Service Group не стала исключением и уже второй год устраивает интерактивные стратегические сессии онлайн для сотрудников.
Новая этика
Стандарты этики и социальной ответственности пересмотрены и требуют выполнения (отмена рукопожатий, соблюдение дистанции и масочного режима). Подобные изменения приводят к появлению новой профессии на рынке – менеджер по этике.
Менеджер по этике работает с защитой персональных данных и доступом к клиенту. Это значит, что теперь появился тот, кто расскажет о предпочтениях клиента, его готовности обсуждать финансовую сторону вопроса и соблюдении/несоблюдении формальностей.
В отношении коллективной работы менеджер по этике выполняет также немаловажную роль. Этот сотрудник отвечает за построение качественной коммуникации между руководителем и командой. Если речь идет про удаленную работу, то специалист по этике регулирует:
- насколько комфортно сотрудникам выходить на зум-митинги и скайп-колы с включенной камерой;
- сколько времени должны длиться онлайн-встречи и как часто их уместно проводить и прочее.
Новая этика – это комплекс вопросов не только о персональных данных, но и о личном пространстве, времени и формате общения.
Этот тренд предполагает осторожное использования информации о клиентах и сотрудниках, лояльное отношение к вынужденному формату коммуникации и выполнение социальных требований и карантинных норм.
Уважительный сервис
Корректное обращение клиентов к сотрудникам становится во многих странах требованием. Согласно исследованиям The Institute of Customer Service (Великобритания) тревожные сообщения об агрессии клиентов, от криков и ссор до экстремального физического насилия, присутствуют во всех сферах.
Великобритания быстро реагирует на подобные проявления, поэтому на уровне правительства и бизнеса внедряется программа «Сервис с уважением». В этой программе уже участвуют 130 британских компаний. Они будут обучать работников справляться с агрессией клиентов, предотвращать ее или реагировать и вызвать спецслужбы.
В нашей стране также присутствует агрессия в клиентском сервисе. Стандартов и регламентов в случае ее проявления нет, а социальный запрос есть. Поддержка персонала – это защита законом и обучение, как себя вести с агрессивным клиентом.
Выводы
Карантинные ограничения стимулировали появление новых трендов. Компании, которые внедрили их в свою работу смогли вовремя адаптировать процесс обслуживания под запросы общества. Современные решения и методики управления персоналом помогли им увеличить результативность труда и повысить качество сервиса в период экономической нестабильности.
Если следовать трендам и слышать коллег, то повышается шанс избежать конфликтных ситуаций и недопонимания в коллективе. В таких условиях сотрудники компаний быстро раскроют свой потенциал, что поможет повысить качество работы и улучшить сервис.
Автор статьи: Елена Цысарь, консультант по клиентскому сервису, исследователь, партнер 4Service Group
Источники – https://www.instituteofcustomerservice.com/