Исследования последних лет доказали прямую зависимость прибыли компании от лояльности её клиентов. Между тем, многие компании инвестируют колоссальные средства в разработку новых продуктов и агрессивных маркетинговых стратегий, не обращая внимания на то, доволен ли клиент тем, как с ним общаются, и как его обслуживают.
Компания XXI ВЕК-КОНСАЛТ, используя лучшие международные практики и опыт признанных мировых экспертов в области обучения клиентскому сервису, создаст индивидуальный стиль работы персонала Вашей компании с клиентами, делая из них приверженцев Вашей марки.
Тренинг направлен на формирование навыков клиентоориентированного поведения. Участники освоят способы взаимодействия с клиентами, ведущие к росту удовлетворенности и лояльности клиентов.
Тренинг формирует клиентоориентированные установки и в ряду прочих навыков, развивает навык работы с претензиями и недовольством клиентов.
Это 100% тренинг, а не семинар / лекция. Отработка каждого навыка до уровня уверенного владения (80% — тренировка, 20% — теория).
Участники тренинга – сотрудники, обслуживающие и консультирующие внешних и внутренних клиентов.
Система клиентских отношений.
1. Цикл отношений компании с клиентом.
2. Понятия «клиентинг» и «система клиентских отношений». Обслуживание как часть клиентинга.
3. Ожидания клиентов от обслуживания. Что влияет на формирование ожиданий клиентов от обслуживания. Оценка клиентом качества обслуживания.
Принципы и правила общения с клиентом в ситуациях стандартного обслуживания.
1. Этап «Приветствие клиента и представление в ситуациях стандартного обслуживания»:
- приветствие клиента в соответствии со стандартом;
- представление клиенту в соответствии со стандартом.
2. Этап «Прояснение запроса или вопроса клиента в ситуациях стандартного обслуживания»:
- формирование навыков работы с вопросами;
- проверка правильности понимания запроса или вопроса клиента;
- как правильно слушать и демонстрировать заинтересованность клиенту?
3. Этап «Консультирование или информирование клиента в ситуациях стандартного обслуживания»:
- как правильно предоставлять информацию? Приемы подачи терминологической и профессиональной информации клиенту в максимально понятной и доступной форме;
- как управлять разговором и удерживать его под контролем?
4. Этап «Завершение контакта с клиентом в ситуациях стандартного обслуживания»:
- завершение контакта с клиентом в соответствии со стандартом.
Принципы и правила общения с клиентом в ситуациях нестандартного обслуживания.
1. Обслуживание редко встречающихся операций.
2. Обслуживание недовольных клиентов, работа с претензиями.
- Установление контакта с недовольным клиентом.
- Как задавать вопросы для того, чтобы прояснить суть возникшей ситуации, суть недовольства клиента.
- Какие фразы использовать в общении с недовольным клиентом. Как правильно слушать недовольного клиента.
- Принципы подачи информации недовольному клиенту.
- Как действовать если клиент угрожает, выдвигает голословные и бездоказательные обвинения, в последний момент отказывается от условий, на которые согласился ранее, кричит и не хочет слушать сотрудника компании, ведет себя агрессивно, оскорбляет сотрудника компании.
- Как достигнуть договоренностей с недовольным клиентом.
Основные правила в работе с рекламациями клиентов.
1. Если решение вопроса клиента входит в компетенцию сотрудника.
2. Если решение вопроса клиента не входит в компетенцию сотрудника.
Во время тренинга участники разбирают видеоматериалы, выполняют упражнения и участвуют в ролевых играх, благодаря чему каждый участник корректирует свое поведение таким образом, чтобы оно в максимальной степени соответствовало стандартам клиентоориентированности.
Продолжительность обучения: 16 академических часов (2 дня с 10.00 до 17.00).
По окончании обучения всем участникам выдаются свидетельства об обучении
в БИЗНЕС-ШКОЛЕ XXI ВЕК-КОНСАЛТ.
