Качественный сервис – это не только улыбки, не только разнообразие стандартных / дополнительных услуг для клиентов, не только бонусы и скидки. По-настоящему качественный сервис может быть обеспечен лишь при условии эффективной организации множества процессов внутри компании, связанных с производством и поставкой продукта или услуги.
В ходе обучения участники получат
теоретические знания и практические навыки, необходимые для создания и обеспечения высокого уровня клиентского сервиса в компании.
Аудитория программы
Руководители клиентоконтактирующих подразделений компании: call-центров / контакт-центров, фронт-офисов, служб работы с клиентами, сервисных компаний, отделов сервисной поддержки, отделов телемаркетинга, интернет-магазинов
СТРУКТУРА ПРОГРАММЫ
Модуль 1. Принципы построения высококлассного сервиса в компании
Идеология сервиса
Услуга и сервис. Уровни услуги: эконом, бизнес, VIP. Понятие внешнего и внутреннего клиента в компании. Связь качества сервиса и управления клиентскими отношениями. Миссия компании, оказывающей клиентский сервис.
Практикум: Преобразование миссии компании в последовательность тактических действий по управлению сервисом.
Определение параметров качественного сервиса
Маркетинг услуг. Концепция 5P, 7P, 4C. Лидогенерация. Почему для клиентоконтактирующего подразделения важны «качественные лиды». Использование корпоративного сайта для сбора потенциальных клиентов. Контекстная реклама в поисковых системах. Социальные сети как источник лидов. Реклама на онлайн-ресурсах с целью лидогенерации. Рассылки и личное взаимодействие с потенциальными клиентами. Лидогенерация посредством телемаркетинга. Контроль качества обработки лидов специалистами клиентоконтактирующего подразделения.
Разработка модели фронт-офиса: процедуры и процессы, определяющие работу подразделения
Процессный подход как основа управления сервисом и его качеством. Идентификация и выделение бизнес-процессов клиентоконтактирующего подразделения. Владельцы и исполнители бизнес-процесса. Разработка матрицы распределения ответственности за бизнес-процессы клиентоконтактирующего подразделения. Описание бизнес-процессов клиентоконтактирующего подразделения «как есть». Увеличение эффективности клиентоконтактирующего подразделения через оптимизацию бизнес-процессов. Базовые методы оптимизации бизнес-процессов подразделения. Описание бизнес-процесса «как надо».
Практикум: Определение стандартов качества сервиса в клиентоконтактирующих подразделениях компании. Описание одного бизнес-процесса подразделения.
Цели и ключевые показатели (KPI) клиентоконтактирующего подразделения. Разработка плана по достижению целей и ключевых показателей
Связь KPI компании с результатами сервисной деятельности. Разработка KPI в области сервиса.
Практикум: Разработка KPI в разных сферах оказания клиентского сервиса.
Домашнее задание:
- Описание бизнес-процесса «Работа с жалобой» «как есть» и «как надо» для клиентоконтактирующего подразделения Вашей компании.
- Разработка KPI для клиентоконтактирующего подразделения Вашей компании.
Модуль 2. Инструменты управления качеством сервиса в компании
Организация фронт-офиса
Требования к помещению, оборудованию, рабочим местам сотрудников фронт-офиса компании (на примере организации помещения контакт-центра компании, рецепции, приемной руководителя и др. подразделений). Программное обеспечение для фронт-офиса. Подбор оптимальной конфигурации с учетом специфики работы фронт-офиса и компании в целом. Возможности современных CRM-систем.
Профессиональные и личностные компетенции сотрудников фронт-офиса
Построение модели компетенций сотрудника, оказывающего сервис. Эффективный поиск и отбор персонала.
Практическая работа: Разработка модели компетенций для сотрудников клиентского отдела компании. Разработка модели оценки компетенций кандидатов на должность при собеседовании по телефону, при личной встрече.
Положения, регламентирующие оказание качественного сервиса клиенту. Описание стандарта работы специалиста клиентоконтактирующего подразделения
Разработка блок-схем, алгоритмов и речевых формул. Сценарии действий сотрудников в стандартных и нестандартных ситуациях обслуживания клиентов. Работа с претензиями и рекламациями.
Практикум: Разработка блок-схемы «Обращение в компанию потенциального (нового) клиента». Разработка алгоритмов действий сотрудников в ситуации «Взаимодействие с новым клиентом по телефону» и / или «Взаимодействие с новым клиентом при личном обращении в компанию».
Внедрение системы управления сервисом
Последовательность действий при внедрении норм и стандартов сервисного поведения у персонала клиентоконтактирующего подразделения. Возможные препятствия при внедрении стандартов сервиса. Методы преодоления препятствий. Внутренний PR идеологии отличного сервиса. Принципы построения системы оплаты труда, стимулирующей сервисное поведение. Материальная мотивация сотрудников клиентоконтактирующего подразделения компании. Разработка проектов внедрения системы управления сервисом.
Практикум: Построение кампании по внутреннему PR идеологии сервиса.
Контроль деятельности подразделения: создание системы мониторинга и оценки качества работы сотрудников фронт-офиса
Система инструментов контроля сервисного поведения сотрудников фронт-офиса компании. «Чек-лист» как основной инструмент эффективного контроля. Внутренняя оценка качества сервисного поведения. Формы внешней оценки качества обслуживания клиентов. «Таинственный покупатель» как инструмент оценки качества сервиса.
Практикум: Моделирование системы контроля качества сервисного поведения персонала фронт-офиса.
Домашнее задание:
- Разработка стандарта «Работа с жалобой».
- Разработка чек-листа «Оценка сервисного поведения специалиста клиентоконтактирующего подразделения компании Таинственным покупателем».
Модуль 3. Руководство персоналом фронт-офиса
Роль руководителя в организации эффективной работы клиентоконтактирующего подразделения
Ключевые компетенции: профессиональные и управленческие навыки руководителя клиентоконтактирующего подразделения. Лидерские умения и навыки руководителя фронт-офиса, как ключевой фактор успешного руководства.
Практикум: Определение основных ролей руководителя фронт-офиса (с учетом задач, которые участникам обучения приходится решать в настоящее время и планируется решать в дальнейшем при управлении сотрудниками подразделения). Анализ имеющихся в распоряжении объектов управления, источников власти и степени их использования.
Основные этапы руководства
Определение и детализация задач. Определение уровня готовности сотрудников клиентоконтактирующего подразделения компании к выполнению конкретной задачи. Выбор стиля руководства. Оценка результатов выполнения поставленной задачи и обратная связь по результатам оценки.
Нематериальная мотивация подчиненных
Чем инициированы те или иные поступки и поведение сотрудников. Как стимулировать сервисное поведение и как благодаря этому добиваться требуемых показателей в работе специалистов клиентоконтактирующего подразделения компании. Основные демотивирующие факторы и способы уменьшения их влияния на качество работы персонала фронт-офиса.
Практикум
В ходе обучения запланировано выполнение участниками большого количества практических заданий, решение case-study и видео-кейсов, позволяющих:
- Научиться правильно ставить задачи подчиненным.
- Определять уровень готовности работников к выполнению поставленных задач.
- Определять, что мотивирует сотрудников Вашего фронт-офиса к эффективной работе, и, в зависимости от этого, использовать различные приемы мотивации.
- Анализировать основные причины демотивации специалистов Вашего подразделения, и находить способы сократить влияния этих факторов на работу Вашего фронт-офиса.
- Научиться проводить эффективную обратную связь по итогам выполнения задач.
Обучение на рабочем месте. Основные принципы и методы
Первый день сотрудника в подразделении. Как организовать стажировку рационально? Как в минимальный срок подготовить сотрудника «с нуля». Обучение персонала клиентоконтактирующего подразделения. Чему и как обучать опытных сотрудников. Контроль результатов обучения. Использование оценочных бланков, интерпретация и использование полученных результатов.
Практикум: Разработка оценочного бланка «Контроль результатов обучения специалиста клиентоконтактирующего подразделения компании по теме «Новый продукт / услуга»
Продолжительность обучения:
80 учебных часов (48 аудиторных часов + 32 часа индивидуальной дистанционной работы на учебном портале).
50% обучения составят практические задания, решение индивидуальных и групповых кейсов, работа в группах, детальный разбор управленческих ситуаций («реальной жизни») участников, обмен опытом с коллегами по классу.
Расписание обучения:
Модуль 1 16-17 мая 2022 (10.00 – 17.00)
Модуль 2 30-31 мая 2022 (10.00 – 17.00)
Модуль 3 13-14 июня 2022 (10.00 – 17.00)
Документ об образовании
Сертификат БИЗНЕС-ШКОЛЫXXIВЕК-КОНСАЛТ и
Свидетельство о повышении квалификации государственного образца.
ООО «XXI ВЕК-КОНСАЛТ», УНП 190 293 096
