Обращаем Ваше внимание, пройти программу можно как off-line (в аудиториях нашей бизнес-школы), так и on-line (в виртуальной аудитории) без потери качества и вовлеченности участников в образовательный процесс.
Любой бизнес может столкнуться с негативом от клиентов, будь то разгромный отзыв о продукте или критический комментарий в социальных сетях. Но обратная связь может быть полезна, если знать, как правильно её использовать. Недовольство клиентов — прекрасная возможность узнать о «слабых» местах продукта или компании и устранить их.
На программе Вы узнаете, какой подход выбрать и какие инструменты можно применить для работы с отзывами и комментариями клиентов.
Аудитория программы
Программа предназначена для руководителей и сотрудников подразделений, отвечающих за создание и поддержание позитивной репутации компании и максимально ориентирована на практику, разбор конкретных кейсов, в том числе кейсов участников.
Структура программы
1. Клиентоориентированный подход. Почему Клиент должен быть доволен.
- Репутация в сети: зачем работать с отзывами.
- Основные правила управления репутацией в сети.
- Главные ошибки при работе с отзывами.
2. Положительные отзывы.
- Варианты ответов на положительный отзыв.
3. Негативные отзывы.
- Виды отзывов: реальный отзыв, фейковый, троллинг.
- Как отличить реальный негативный отзыв от фейкового?
- Что делать с фейковыми отзывами.
- Правила работы с негативными отзывами.
4. Коммуникация на сайте и в сети Интернет, на страницах компании в социальных сетях.
5. Как работать с Клиентами, оставившими негативный отзыв, при контакте по телефону.
- Модели поведения «сложных» Клиентов и правила коммуникации с ними.
- Речевые формулы и скрипты на разных этапах телефонного общения при исходящем звонке.
- Речевые формулы и скрипты на разных этапах телефонного общения при входящем звонке.
Продолжительность обучения:
16 учебных часов.
Документ об образовании
Сертификат БИЗНЕС-ШКОЛЫ XXI ВЕК-КОНСАЛТ
и Справка об обучении государственного образца.
