Сегодня мы с Вами разберем один из элементов «Стандарта холодного звонка» – преодоление сопротивления клиента.
Вспомним общую структуру контакта с клиентом:
Серым цветом выделен этап установления контакта, при прохождении которого, возможен вариант, когда специалист по продажам встречается с сопротивлением клиента дальнейшему диалогу: «не надо», «не хочу», «уже есть поставщики» – все эти фразы много раз слышали, те, кто продает по телефону.
В любой книге продаж, разработанной для компании, занимающейся телефонными продажами, есть схемы работы с данным «явлением».
Одну из таких схем мы с Вами и рассмотрим.
Легенда: Компания занимается продажей рекламных услуг в строительном журнале, специалист по продажам дозвонился до лица, принимающего решение.
Цель звонка: продажа встречи.
Для удобства, изобразим контакт с клиентом в виде блок-схемы (имена и названия вымышлены):
.jpg)
Несколько пояснений к схеме, которые ответят на возникающие у вас вопросы.
Как видите в схеме показаны как четкие фразы (Я звоню, только для того чтобы договориться о встрече), так и просто направление к действию (Завершить разговор, поблагодарить за внимание). Исполнено таким образом, по причине того, что существуют отдельные схемы и таблицы, с отраженными в них вариантами выполнения данных действий. То есть, дополнительно, в «Корпоративной книге продаж» отражаются переносы к необходимой таблице (например: Завершить разговор, поблагодарить за внимание, см. таблицу 7, стр.34)
Уверен, что нашлись читатели, которые могут сказать, что возможны и еще варианты развития диалога. Абсолютно с Вами согласен. Дело в том, что любой стандарт контакта с клиентом, разрабатывается индивидуально под специфику конкретной компании, и даже если Вы занимаетесь продажами аналогичного продукта с компанией «W», стандарты ваших компаний будут отличаться. Поэтому, просто взяв и скопировав стандарт, результат может оказаться совершенно не тем, который вы ожидали. Любой стандарт, скрипт, схема должны пройти через апробацию и корректировку, только после этого можно смело тиражировать его на весь торговый персонал.
Помните, что стандарт контакта с клиентом, имеющий четкую логическую последовательность действий и фраз специалиста, позволит даже новичку без опыта, в максимально короткие сроки включиться в работу отдела продаж, и приносить доход компании.
Обучить ваши продавцов можно на тренингах продаж в Минске. Актуальное расписание тренингов продаж вы вы можете найти на нашем сайте в разделе “Продажи и работа с клиентами”
Автор: Максим Барташевич для журнала “Коммерческий директор”
Компания: Бизнес-школа «Здесь и Сейчас»
Тренер: Барташевич Максим