Обучение продажам – одно из наиболее популярных направлений на тренинговом рынке. Это обусловлено тем, что продажи являются ключевым направлением в деятельности любой компании: ни один бизнес не будет успешным, пока не научится продавать свои товары и услуги. Это налагает на продавцов большую ответственность, что вместе с необходимостью постоянно вести сложные коммуникации создает высокий уровень стресса. На работу отдела продаж влияют и другие факторы, и для увеличения результативности его работы необходимы комплексные решения, считает руководитель Школы продаж Бизнес-школы ИПМ Марина Кожурова.
«Продавцов действительно нужно обучать постоянно. Здесь уместна аналогия с физической формой – невозможно один раз сходить в спортзал и иметь прекрасную фигуру, тренироваться нужно регулярно. Во многих других направлениях, к примеру, в маркетинге или финансах, можно получить необходимую для работы информацию из книг и статей. А в продажах важны не столько знания, сколько навыки. Эффективно их отработать можно только в коммуникации с другим человеком под руководством тренера, получая от него обратную связь, сравнивая себя с собой в динамике», – считает Марина Кожурова.
Руководитель Школы продаж отметила, что белорусские компании осознают необходимость таких тренингов и решают вопрос обучения продавцов разными способами:
- Путем найма внутренних тренеров.
- Создания корпоративных университетов.
- Участия руководителей в обучении сотрудников.
- Привлечении внешних тренеров.
«Сегодня на рынке программ по продажам много, и большинство из них по сути очень схожи. Они дают важные и нужные навыки, но при этом обучают только той части работы, которая связана с активным привлечением клиента. Но ведь на этом этапе работа с клиентом только начинается. И именно от того, как вы работаете с клиентом после продажи, он принимает решение о повторной покупке, дает рекомендации друзьям и коллегам. Для того, чтобы решить проблему обучения продавцов комплексно, мы разработали программу «Продавец под ключ», в которой есть все этапы, касающиеся не только момента продажи, но и последующего сопровождения клиента», – рассказала Марина Кожурова.
Быстрое развитие технологий приводит к тому, что каналы и формы коммуникаций с клиентами постоянно меняются. «Если раньше привлечением занимались на холодных звонках, то сегодня все больше используются инструменты интернет-маркетинга. При этом значение переговорной составляющей возрастает. Если рядом с потенциальным клиентом, приведенным маркетингом, не окажется обученного продавца с хорошими переговорными навыками, сделки не будет. На практике нередки ситуации, когда маркетинговые инструменты привлекают тысячи клиентов на входящем потоке, но на выходе получается лишь десяток продаж», – говорит руководитель Школы продаж Бизнес-школы ИПМ.
Занятия проходят в региональных офисах Бизнес-школы ИПМ с использованием образовательной интерактивной видео-связи.
Проблемы во взаимодействии с клиентами возникают на всех этапах обслуживания. Большинство компаний обычно даже не догадывается о реальном количестве недовольных клиентов. Согласно статистике, 26 из 27 недовольных клиентов не жалуются – таким образом, для получения точных сведений нужно умножить количество имеющихся жалоб на 27. Если у вас есть 100 жалоб от недовольных клиентов, значит, нужно быть готовым к тому, что их реальное количество приближается к 3000.
«Идеальных компаний не бывает. Минимальное количество проблем у бизнесов в любых сферах составляет 10-12%. Причем компании, которым удалось достичь этого уровня, являются настолько успешными, что о них буквально слагают легенды и пишут книги. В белорусских бизнесах количество косяков в разы больше, оно может доходить до 80-90%. Очень часто результатом становится то, что клиент уходит. Немногие считают, сколько прибыли от этого недополучают компании», – отметила Марина Кожурова.
Привлечение нового клиента стоит в 5 раз дороже, чем удержание уже существующего. Помимо затрат на маркетинг, каждый новый клиент – это скидки, потери маржинальности, порой перестройка работы и изменение бизнес-процессов. Поэтому очень важно уметь сохранять тех клиентов, которые уже пришли. Практически любую ошибку можно исправить, и это обойдется гораздо дешевле, чем привлечение нового клиента. «При правильном подходе сделать лояльного клиента из недовольного гораздо проще, чем из нейтрального. Когда ты поработал с клиентом, чтобы исправить свой косяк – клиент с тобой как будто в разведку сходил», – сказала Марина Кожурова. Но на этом этапе, по словам эксперта, у сотрудников отделов продаж возникает масса сложностей. Это и нежелание признавать свою неправоту, и внутренний конфликт из-за необходимости поддерживать неприятный разговор, и стресс от работы с недовольством клиента.
Любому продавцу очень важно научиться сохранять самообладание, даже если клиент на него кричит. Для этого нужно понимать природу стресса, знать, какие именно способы помогают сохранять контроль над своими эмоциями. «Лично мне помогает умножать в уме 375 на 344. Я слышу, что говорит мне человек, но энергии на резкую негативную реакцию мне уже не хватает. Но этот способ подойдет не всем: в подобных ситуациях для каждого работает что-то свое», – говорит Марина Кожурова. Если продавец не вовлечен эмоционально в конфликт, он может помочь клиенту снизить его уровень напряжения, и только потом пытаться разрешить сложную ситуацию. Но большинство людей стремятся сразу начать с разрешения. И вполне закономерно, что это не получается: когда эмоции захлестывают с обеих сторон, нет возможности работать на рациональном уровне. А решение чаще находится там.
При хорошей подготовке и грамотном подходе продавец найдет оптимальное решение в большинстве случаев!
Тренер: Кожурова Марина