Клиентоориентированность. Регионы

Клиентоориентированность компании – одно из самых важных условий развития любого бизнеса.

Клиентоориентированный подход должен поощряться у всех сотрудниках: от топ-менеджеров до рабочего персонала. Ваш Клиент – это лучший инструмент улучшений. Трудно улучшить бизнес, если Вы не знаете, как к этому относятся ваши Клиенты. И поэтому качество и уровень клиентского сервиса необходимо измерять, чтобы понимать, где компания сейчас, где хочет быть в будущем и что необходимо улучшить, чтобы Клиенты возвращались снова и снова.

Клиентоориентированная стратегия – путь к успеху вашего бизнеса.

Для кого программа

руководителей отделов клиентского сервиса, директоров по клиентингу, ССО (Chef Client Officer), руководителей отдела маркетинга, которые с внедрением клиентоориентированности хотят построить первоклассный клиентский сервис.

Формат программы

9 занятий по 4 учебных часа

Место проведения

Занятия проходят в региональных офисах Бизнес-школы ИПМ в Бресте, Витебске, Гомеле, Гродно и Могилеве с использованием интерактивной образовательной видеосистемы

Цель курса:

• Разработать клиентоориентированную стратегию компании.
• Сделать клиентоориенированность конкурентным преимуществом компании.
• Построить отдел клиентского сервиса в компании и вырастить клиентских менеджеров в адвокатов Клиентов.
• Развить мировоззрение «Клиентоориентированность» у сотрудников компании и сделать его нормой жизни.
• Разработать и внедрить показатели эффективности развития клиентоориентированности.
• Сделать так, чтобы Клиенты стали «приверженцами» компании и амбасадорами бренда.
• Освоить инструментарий, как осуществить на практике стратегию клиентоориентированности.

Результат участия в программе:

• Разработаете план действий для вашего бизнеса по реализации стратегии клиентоориентированности, который будет отвечать на следующие вопросы:

– Что понимается под клиентоориентированностью, и какие компании действительно ориентированы на Клиента?
– Как разные виды клиентоориентированности дополняют друг друга?
– Кто есть Клиенты и что о них необходимо знать, чтобы стать клиентоориентированной компанией
– Как построить отделы клиентского сервиса с функциями и полномочиями, целями и KPI?
– Как разработать стратегию клиентоориентированности – стратегию будущего вашего бизнеса.

• Найдете понимание, чего ждут от Клиенты от сотрудников, и каковы слагаемые безупречного сервиса.
• Узнаете, каков жизненный цикл Клиентов, какой путь они проходят и какой клиентский опыт формируют.
• Узнаете, как сделать клиентоориентированность конкурентным преимуществом компании.
• Освоите инструменты клиентоориентированного поведения на каждом этапе взаимодействия с Клиентом.
• Узнаете, что такое точки контакта и как правильно ими управлять.
• Узнаете, как сделать так, чтобы о компании заговорили, и сэкономить на маркетинге через сарафанное радио.
• Научитесь тому, как с помощью сервиса возвращать Клиентов снова и снова.
• Узнаете, как работать с обратной связью и претензиями Клиентов.
• Приобретете уверенность в результате и мотивацию на работу с Клиентами.
  Узнаете, как построить систему внутренней клиентоориентированости.
• Узнаете, как оценить качество сервиса и какие KPI клиентоориентированности.
• Разработаете стратегию клиентоориентированности и план конкретных действий по ее внедрению – «Клиент на первом месте».

Программа курса:

Тема 1. Бизнес, ориентированный на Клиента

• Знакомство. Расписание. Организационные вопросы.
• Бизнес, ориентированный на Клиента.
• История возникновения и определение «клиентоориентированности», цели и задачи.
• Клиентоориентированность как часть стратегии и конкурентное преимущество.
• Преимущества, принципы и виды клиентоориентированности.
• Схема 4P (product, price, place, promotion) и расстановка приоритетов в клинтоориентированной компании.
• Клиентоориентированный подход в продажах: действия компании.

Тема 2. Построение отдела клиентского сервиса (КС)

• Идеальный сотрудник отдела КС.
• Оптимальный функционал отдела КС.
• Роль отдела КС в формировании клиенториентированного бизнеса.
• Система контроля и инструменты мониторинга качества сервиса.
• Основные показатели эффективности (KPIs) руководителя и менеджеров отдела КС.
• CRM – как инструмент эффективного управления отдела КС.
• Внутренняя культура и ее влияние на работу с Клиентами.

Тема 3. 5 шагов на пути к клиентоориентированности

• Шаг №1: Стратегия «Клиент на первом месте».
• Шаг №2: Знание о Клиентах как основа клиентоориентированного подхода.
• Шаг №3: Сегментация Клиентов.
• Шаг №4: Точки контакта и важные правила управление ими.
• Шаг №5: Программа лояльности. Методика и правила разработки.

Тема 4. Управление жизненным циклом клиента

• Понятие «Жизненный цикл Клиента» (CLM).
• Этапы жизненного цикла.
• Как управлять жизненным циклом клиентов: карта CLM.
• Как рассчитать и оптимизировать «жизненный цикл Клиента».
• Как создать и рассчитать пожизненную ценность Клиента (LTV).

Тема 5. Клиентский опыт и управление впечатлениями клиента

• Что такое клиентский опыт — смотрим на себя глазами Клиента.
• Проектирование клиентского опыта.
• Метрики управления клиентским опытом.
• Управление впечатлениями Клиента: от низкого к wow-сервису.

Тема 6. Клиентский путь: как формировать и как управлять

• Что такое customer journey (путь Клиента), этапы и эпизоды.
• Почему путь Клиента так важен для бизнеса.
• Путь Клиента и воронка продаж.
• Пошаговая инструкция по созданию Customer Journey Map.

Тема 7. KPI клиентского сервиса и пути их повышения

• Как измерить сервис.
• 5 самых важных показателей, которые определяют эффективность КС.
• Пути повышения качества КС: практическое руководство.

Тема 8. Работа с обратной связью, жалобами и претензиями Клиента

• Виды и модели обратной связи, каналы получения.
• Обратная связь от Клиентов: как сделать ее эффективной и помочь компании развиваться.
• Сарафанное радио: как сделать так, чтобы о компании заговорили.
• Основные правила работы с обратной связью.
• Работа с жалобами клиентов: как превратить недовольного Клиента в постоянного.
• Пошаговая инструкция работы с жалобами и претензиями.
• Институт лояльных Клиентов.

Тема 9. Работа с итоговым проектом

В случае успешной защиты итогового проекта слушатель получает

сертификат Бизнес-школы ИПМ и Свидетельство о повышении квалификации Государственного образца.