Сейчас эпоха совершенно новых взаимоотношений, где во главе угла стоит клиент, а не товар.
Поединки в переговорах будущего — это проигрыш. Важна скорость, четкость и, самое главное, чуткость.
Этот тренинг для тех, кто хочет развить навыки аргументации и влияния, учитывать в переговорах потребности личности и бизнеса.
Цель программы
- Дать инструменты ведения эффективных переговоров
- Отработать переговорные техники и приемы
Содержание программы
Вступительная часть
- Определение основных критериев эффективных переговоров.
- Определение наиболее значимых различий между «обычными» и «ключевыми» клиентами
Подготовка к переговорам
- Ключевые факторы подготовки к переговорам
- Определение наиболее проблемных этапов переговорного процесса с клиентом
- Какие вопросы и зачем необходимо задать
- Переговорный сценарий
- Определение ключевых акцентов предстоящих переговоров
- Что такое BATNA
- Определение своих сильных и слабых сторон
- Источники поиска информации о сильных / слабых сторонах клиента
Практикум
Проведение переговоров. Установление контакта
- Как установить контакт на переговорах.
- Особенности невербальной коммуникации: голос, жесты, мимика.
- Когда клиент не настроен на переговоры – как себя вести.
- Распространенные заблуждения относительно приемов установления контакта.
- Техника комплиментарного общения.
Практикум
Особенности работы с разными типами клиентов
- Психологические типы клиентов
- Особенности поведения на переговорах клиентов разных типов
- «Сложные» клиенты. Способы работы со «сложными клиентами»
- Эффективные способы работы с чиновниками
Коммуникации с клиентами, требующие особого отношения: ключевыми клиентами/партнерами, VIP клиентами, постоянными клиентами.
Практикум
Управление диалогом
- Особенности управления процессом диалога.
- Искусство задавать вопросы: алгоритм
- Ключевые типы вопросов, их чередование в зависимости от цели и сложившейся на переговорах ситуации.
- Правила ответов на вопросы.
Практикум
Предоставление информации
- Особенности предоставления информации клиентам
- Чем опасна лишняя информация.
- В чем угроза дефицита информации.
- Распространенные заблуждения относительно изобилия предоставляемой информации.
- Как разные типы людей по-разному воспринимают информацию.
- Исследование индивидуальных особенностей восприятия информации
Практикум
Работа с возражениями
- Возражения клиентов – это «второе» дыхание переговоров.
- Причины возражений. Формы возражений.
- Как отличить искренние возражения от ложных.
- Как нейтрализовать возражения. 4 основных приема.
Практикум
Управление конфликтом. Противостояние манипуляциям
- Люди и проблемы – как отделить (изолировать) одно от другого.
- Раздраженные клиенты и разрешение конфликтных ситуаций.
- Стратегии поведения в конфликтной ситуации. «Плюсы» и «минусы» всех стратегий.
- Манипуляции в переговорах. Почему стороны пытаются манипулировать. Скрытые причины манипуляций. Способы противостояния манипуляциям. Что можно изменить в переговорной ситуации, если признаки манипуляции стали очевидными.
- Позитивное завершение контакта.
- Исследование и разбор конкретных конфликтных ситуаций, специфичных для отдела по работе с ключевыми клиентами.
Практикум
Ассертивное поведение
- Избранные аспекты вербальной коммуникации: как сказать «нет» в ситуации, когда контрагент ожидает от вас «да».
- Навыки ассертивного поведения. «Ассертивная» коммуникация: фразы, слова, выражения, голос. Права и обязанности в контексте ассертивного поведения. Отстаивание собственной позиции: технология «грамотного отрицания»
Торг. Переговоры по цене
- Проблема получения обязательств со стороны покупателя.
- Закрытие (заключение сделок). Традиционные и высокотехнологичные способы закрытия сделок. Исследование психологических установок аудитории по отношению к техникам закрытия сделок
- Техника закрытия сделок и «крупные» продажи: размер решения, скорость взаимодействия с клиентами, шансы осуществить продажу, «сложность» клиента, причинно-следственные ошибки
- Фермерство. «Выращивание» клиента и «уход за ним»
Управление стрессом в переговорах
- Управление стрессом в переговорах
- Завершение. Вопросы – ответы. Выводы.
Что выдается по окончании обучения?
- Cертификат Бизнес-школы “Здесь и Сейчас”
- Cправка об обучении государственного образца
